2月3日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)優(yōu)選平臺(tái)螞蟻保公布《2025年螞蟻保理賠服務(wù)年報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《年報(bào)》)。數(shù)據(jù)顯示，2025年，90多家合作保險(xiǎn)公司在螞蟻保平臺(tái)完成健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)(不含場(chǎng)景險(xiǎn))賠付178.7億元。其中，在健康險(xiǎn)領(lǐng)域，理賠服務(wù)用戶超過(guò)999萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)37%。

　　螞蟻保堅(jiān)持踐行普惠金融理念，2019年上線在線理賠功能以來(lái)，累計(jì)賠付超619億元，服務(wù)理賠用戶超3575萬(wàn)人次，切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)作為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)“穩(wěn)定器”的作用，讓保障真正深入人心。

　　合作保險(xiǎn)公司共理賠178.7億 單筆最高賠付達(dá)360萬(wàn)元

　　《年報(bào)》顯示，螞蟻保合作的保險(xiǎn)公司通過(guò)平臺(tái)，全年累計(jì)在健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域向用戶理賠178.7億，單筆最高賠付達(dá)360萬(wàn)元，單人最多獲賠155次，有效緩解用戶應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在健康險(xiǎn)領(lǐng)域，2025年螞蟻保平臺(tái)健康險(xiǎn)理賠服務(wù)超999萬(wàn)人次。

　　在住院醫(yī)療險(xiǎn)的理賠中，不同年齡段用戶的高發(fā)疾病呈現(xiàn)顯著差異。數(shù)據(jù)顯示，在少兒的住院理賠中，呼吸道疾病(如肺炎、支氣管炎)占比超56%，高居首位；而成年人更需高度警惕重大疾病風(fēng)險(xiǎn)，甲狀腺癌、肺炎、乳腺癌成為理賠主要疾病，其中惡性腫瘤在30歲以上人群中的發(fā)生率持續(xù)攀升。

　　值得注意的是，車(chē)險(xiǎn)理賠呈現(xiàn)出明顯的“車(chē)齡效應(yīng)”。隨著車(chē)輛使用年限增加，出險(xiǎn)率逐年下降。數(shù)據(jù)顯示，車(chē)齡3年以內(nèi)的新車(chē)出險(xiǎn)率最高，達(dá)到20%——相當(dāng)于每5輛新車(chē)中就有1輛理賠，而6年以上車(chē)齡的車(chē)輛出險(xiǎn)率則降至12%。

　　業(yè)內(nèi)人士分析指出，這一現(xiàn)象既源于新車(chē)磨合期故障率較高，也與用戶心理密切相關(guān)——車(chē)主對(duì)新車(chē)“更心疼”，輕微剮蹭也傾向走保險(xiǎn)；而舊車(chē)用戶更多選擇自費(fèi)處理。

　　《2025年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)》顯示，2024年中國(guó)城鎮(zhèn)寵物(犬貓)數(shù)量超過(guò)1.2億只，寵物精細(xì)化養(yǎng)育漸成趨勢(shì)。2025年，螞蟻保寵物險(xiǎn)累計(jì)完成理賠案件超過(guò)200萬(wàn)次。此外，無(wú)論貓狗、不分年齡，胃腸炎均為最高發(fā)的疾病，體現(xiàn)了寵物的脆皮屬性。

　　“安心賠”全面延伸理賠服務(wù)邊界 為11.6萬(wàn)名用戶提供理賠結(jié)論協(xié)助服務(wù)

　　近年來(lái)，螞蟻保持續(xù)升級(jí)高質(zhì)量理賠服務(wù)——“安心賠”，通過(guò)全程協(xié)賠與速度保障，切實(shí)提升用戶的理賠體驗(yàn)與獲得感。2025年，“安心賠”進(jìn)一步突破傳統(tǒng)理賠服務(wù)邊界，將服務(wù)延伸至投保與結(jié)案兩端，打造“買(mǎi)得明白、賠得順暢、看得清楚”的全周期理賠服務(wù)閉環(huán)。

　　在投保環(huán)節(jié)，“安心賠”推出“智能健康告知”服務(wù)，通過(guò)AI輔助用戶更精準(zhǔn)完成健康告知：用戶拍照上傳醫(yī)療報(bào)告，20秒內(nèi)即可獲得專業(yè)解讀與核保建議，解讀準(zhǔn)確率高達(dá)98%。即使因既往癥無(wú)法投保，系統(tǒng)也能智能推薦保障相近的可投產(chǎn)品。

　　在理賠結(jié)論環(huán)節(jié)，針對(duì)47.5%的理賠咨詢?cè)从趯?duì)“看不懂結(jié)論”的痛點(diǎn)，“安心賠”上線“智能結(jié)論解讀”服務(wù)，依托AI解讀引擎，將專業(yè)晦澀的理賠結(jié)論，轉(zhuǎn)化為通俗、可追溯的可視化解釋，用戶疑問(wèn)率下降30%，有效提升理賠透明度。

　　若用戶對(duì)結(jié)論仍有異議，還可通過(guò)螞蟻保一對(duì)一協(xié)賠服務(wù)，由協(xié)賠專家進(jìn)行協(xié)助處理。2025年，螞蟻保協(xié)賠服務(wù)累計(jì)為11.6萬(wàn)名用戶解讀并厘清理賠結(jié)論，同時(shí)，協(xié)助1466位對(duì)結(jié)論有異議的用戶與保險(xiǎn)公司進(jìn)行調(diào)解，其中超過(guò)74%的案件在5日內(nèi)完成調(diào)解，用戶對(duì)最終結(jié)論的認(rèn)可度高達(dá)99.2%。

　　據(jù)螞蟻保理賠負(fù)責(zé)人方勇介紹，協(xié)賠專家全年最高一筆為用戶爭(zhēng)取到160萬(wàn)元理賠款，最低一筆僅為0.38元，無(wú)論金額大小，用戶的每一分權(quán)益都值得全力守護(hù)，最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　“理賠服務(wù)的真正價(jià)值，不僅在于流程的便捷與時(shí)效的提升，更在于打造一個(gè)讓用戶可理解、可追溯、可信賴的全周期服務(wù)閉環(huán)?！狈接卤硎荆啊残馁r’以AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)，將理賠服務(wù)邊界延伸至投保與結(jié)案兩端，推動(dòng)理賠服務(wù)從效率導(dǎo)向全面升級(jí)為體驗(yàn)與信任并重的新階段?！?/p>