黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺發(fā)布《黑貓投訴2025年度物流領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報告》，通過投訴數(shù)據(jù)盤點2025年行業(yè)趨勢、行業(yè)熱點問題等，通過投訴數(shù)據(jù)變化情況回顧行業(yè)消費趨勢。
全年投訴量近22萬件
2025 年黑貓投訴平臺物流行業(yè)全年投訴量近 22 萬件，隨著行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴大、電商消費帶動物流需求激增，投訴量較 2024 年同比上漲 5.52%。因年貨節(jié)、618、雙 11 等消費節(jié)點訂單量大幅激增，導(dǎo)致節(jié)點前后投訴量顯著攀升；其余時間投訴量相對平穩(wěn)。
物流投訴典型問題
物流投訴中的典型問題主要集中在三個方面，一是配送途中貨物出現(xiàn)丟失、破損的情況，影響客戶正常的收貨體驗；二是客戶明確提出送貨上門的需求，物流方卻未按要求履約，僅將貨物放置于收貨點，未能滿足客戶的配送要求；三是物流配送存在延誤問題，該情況在節(jié)假日期間尤為突出，給客戶帶來了諸多不便。
丟件壞件投訴占比超三成
從投訴問題來看，丟件、壞件是最突出的痛點，占比約 35%；其次是郵件已到不配送、延誤問題，占比約 28%；售后服務(wù)欠缺的占比18%。此外，郵件簽收問題、提供虛假信息、未履行保價承諾等問題也較為常見。
物流行業(yè)回復(fù)率差異明顯
2025 年物流頭部企業(yè)投訴回復(fù)率整體處于較高水平，且多數(shù)企業(yè)回復(fù)率集中在 90% 及以上區(qū)間，其中順豐速運、京東物流、中國郵政的回復(fù)率接近 100%，中通快遞、申通快遞、菜鳥、圓通速遞的回復(fù)率保持在 97% 以上，韻達速遞的回復(fù)率也超 90%；另有兩家企業(yè)的回復(fù)率顯著低于行業(yè)多數(shù)企業(yè)水平，極兔速遞投訴回復(fù)率為 73.11%，而達達投訴回復(fù)率為 0.00%，達達被京東業(yè)務(wù)整合后，客服響應(yīng)能力明顯下降，二者與其余頭部企業(yè)的回復(fù)率形成明顯差距。
廣東省物流投訴居首位
從投訴地域來看，廣東省物流投訴占比最大，達 14.30%；山東、江蘇緊隨其后，占比分別為7.92%、7.42%，浙江、河南則以6.64% 、5.82%位列后續(xù)。
物流行業(yè)消費建議
1、托運貨物優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、口碑良好的物流企業(yè)，明確運價、配送時效及理賠規(guī)則，留存好運輸協(xié)議、付款憑證等相關(guān)單據(jù)。
2、寄送貴重、易碎、易損貨物時，做好多層加固包裝，按需選擇保價服務(wù)，同時拍攝貨物完好狀態(tài)及稱重視頻留存證據(jù)。
3、貨物運輸期間，及時跟進物流軌跡，若出現(xiàn)配送延誤、信息異常等情況，第一時間與物流企業(yè)溝通并留存溝通記錄。
4、收貨時當(dāng)場查驗貨物數(shù)量、完好度，發(fā)現(xiàn)破損、缺少、錯發(fā)等問題，立即現(xiàn)場取證并向物流企業(yè)提出理賠訴求，避免事后舉證困難。
最后，黑貓再次提醒廣大消費者：
黑貓投訴幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關(guān)賬號并報警。
在黑貓平臺發(fā)起投訴后，糾紛處理會由被投訴企業(yè)與消費者進行聯(lián)系溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯(lián)系介入?yún)f(xié)助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構(gòu)或個人辦理代理退費以免上當(dāng)受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。
消費者目前可進行投訴的官方途徑為：
“黑貓投訴”官網(wǎng) （ https：//tousu.sina.com.cn/）
“黑貓投訴”客戶端（請從正規(guī)應(yīng)用商店下載）
“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音、快手、釘釘）
如大家發(fā)現(xiàn)仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發(fā)送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com
為預(yù)防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：
1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否暴露自己的姓名、聯(lián)系方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。
2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內(nèi)私信及評論區(qū)提供的糾紛解決途徑、聯(lián)系方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優(yōu)先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。
3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。
4、對00開頭的境外電話請?zhí)岣呔瑁灰p易相信來電時的顯示名稱。
5、正規(guī)企業(yè)客服處理投訴后，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網(wǎng)址鏈接等其他途徑進行退費，請?zhí)岣呔?，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉(zhuǎn)賬操作。
為了集中資源和力量更好的為大家服務(wù)，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關(guān)投訴，也請大家理解和支持。