記者今天(5日)從中消協(xié)了解到，2025年全國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)集中在汽車、家裝、旅游、黃金、線上技能培訓(xùn)等領(lǐng)域。
(一)汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯。
隨著汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車消費(fèi)市場(chǎng)逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車線上預(yù)售模式的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點(diǎn)。
一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無法兌現(xiàn)。部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)車過程中已支付的置換補(bǔ)貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)以及其他權(quán)益無法繼續(xù)履行。
二是新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費(fèi)者反映在某新能源品牌汽車App下單當(dāng)天顯示車輛交付日期與后續(xù)車輛交付時(shí)間相差較大，車輛延期交付導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受補(bǔ)貼，消費(fèi)者提出退定金遭拒。
三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問題較為集中。部分經(jīng)營(yíng)者在銷售過程中夸大或虛構(gòu)價(jià)格優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)貼政策和購(gòu)車條件，有的隱瞞車輛為展車或關(guān)鍵配置需另行付費(fèi)等重要信息，導(dǎo)致消費(fèi)者在信息不充分或錯(cuò)誤情況下作出購(gòu)買決定。
(二)孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)帶火情感消費(fèi)，誘導(dǎo)式焦慮營(yíng)銷有待規(guī)范。
隨著“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”與“情感經(jīng)濟(jì)”的快速升溫，各類情感咨詢、網(wǎng)絡(luò)交友陪伴服務(wù)迅速發(fā)展。然而，部分不良商家精準(zhǔn)鎖定處于情感脆弱期的消費(fèi)者，利用信息不對(duì)稱構(gòu)建虛假人設(shè)，實(shí)施焦慮營(yíng)銷甚至情感操縱。
此類投訴呈現(xiàn)出金額高、誘導(dǎo)隱蔽性強(qiáng)、心理操控明顯等特點(diǎn)。
一是商家通過各類套路誘導(dǎo)消費(fèi)。商家虛構(gòu)人設(shè)或以“關(guān)門弟子”“獨(dú)家方案”等高大上話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買情感指導(dǎo)服務(wù)，而這些服務(wù)實(shí)際往往是缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。
二是退費(fèi)難。當(dāng)服務(wù)未達(dá)到宣傳效果消費(fèi)者要求退費(fèi)時(shí)，商家往往以屬“個(gè)人自主行為”為由拒絕退費(fèi)或者利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費(fèi)。
三是商家階梯式誘導(dǎo)。此類投訴大多非一次性大額消費(fèi)，而是呈現(xiàn)低門檻準(zhǔn)入，然后不斷誘導(dǎo)消費(fèi)者加碼付費(fèi)或打賞的階梯式特征。
(三)家裝市場(chǎng)低價(jià)引流成風(fēng)，增項(xiàng)收費(fèi)和履約難題突出。
房屋裝修由于行業(yè)門檻低、涉及環(huán)節(jié)多、信息不對(duì)稱等原因，一直以來都是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一。2025年，部分不良商家利用消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)匱乏的弱點(diǎn)，設(shè)置各類合同陷阱與隱形消費(fèi)，導(dǎo)致市場(chǎng)亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。
一是社交平臺(tái)低價(jià)引流，后續(xù)增項(xiàng)費(fèi)用不透明。部分商家在社交平臺(tái)以“低價(jià)全包”“源頭工廠”等宣傳話術(shù)制造低價(jià)預(yù)期，吸引消費(fèi)者簽約，但實(shí)際裝修過程中以“現(xiàn)場(chǎng)條件不符”“必須升級(jí)材料”等理由不斷增項(xiàng)加價(jià)，導(dǎo)致最終結(jié)算金額遠(yuǎn)高于最初約定價(jià)格。
二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務(wù)，如施工或交付嚴(yán)重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費(fèi)者提出解約或退款時(shí)，商家以各種理由拖延或直接失聯(lián)。
三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。主要體現(xiàn)在施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質(zhì)量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現(xiàn)開裂、脫落等情況。
四是人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。部分裝修企業(yè)通過品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開展業(yè)務(wù)，實(shí)際簽約和收款主體不一致，實(shí)際施工人員與合同主體不一致，施工隊(duì)更換頻繁。
(四)旅游出行平臺(tái)投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長(zhǎng)期存在。
近年來，消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店及跟團(tuán)游已成為主流消費(fèi)習(xí)慣。然而，在便利出行的同時(shí)，關(guān)于旅游出行平臺(tái)的投訴量也居高不下，消費(fèi)者反映的問題主要有：
一是隱蔽搭售與“默認(rèn)勾選”屢禁不止。部分平臺(tái)利用低價(jià)機(jī)票作為引流手段，在預(yù)訂頁(yè)面通過縮小字體或默認(rèn)勾選等方式，默認(rèn)綁定保險(xiǎn)、接送機(jī)或會(huì)員權(quán)益等增值服務(wù)。
二是平臺(tái)利用格式條款阻礙合理退改。消費(fèi)者因個(gè)人原因申請(qǐng)退改時(shí)，即便實(shí)際服務(wù)提供方(如酒店、景區(qū))同意退款，平臺(tái)仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務(wù)或扣除高額手續(xù)費(fèi)。
三是宣傳承諾與實(shí)際體驗(yàn)不符。部分旅行社或平臺(tái)過度美化產(chǎn)品描述，實(shí)際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標(biāo)準(zhǔn)與宣傳存在較大落差，承諾的服務(wù)項(xiàng)目在實(shí)際行程中縮水或變相取消。
(五)購(gòu)金熱催生市場(chǎng)亂象，一口價(jià)黃金與純度造假為投訴焦點(diǎn)。
隨著黃金飾品消費(fèi)持續(xù)升溫，相關(guān)消費(fèi)糾紛明顯增多，問題主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實(shí)性存疑等方面。
一是“一口價(jià)”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價(jià)”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計(jì)價(jià)方式等關(guān)鍵信息，使消費(fèi)者難以準(zhǔn)確判斷商品實(shí)際價(jià)值。
二是網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個(gè)別網(wǎng)絡(luò)商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費(fèi)者維權(quán)成本高、取證難度大。
三是虛標(biāo)克重問題仍然存在。部分經(jīng)營(yíng)者在銷售過程中虛標(biāo)或模糊標(biāo)注黃金飾品克重，實(shí)際重量與標(biāo)示重量不符。
(六)線上技能培訓(xùn)投訴持續(xù)攀升，虛假承諾和誘導(dǎo)借貸問題突出。
2025年，線上技能培訓(xùn)領(lǐng)域投訴量持續(xù)攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等領(lǐng)域較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺(tái)投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語(yǔ)，或發(fā)布收入截圖吸引眼球。
一是虛假宣傳。商家通過展示偽造的學(xué)員高額收益截圖，構(gòu)建“輕松賺錢”的假象，過度夸大技能變現(xiàn)的容易程度，誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買培訓(xùn)服務(wù)。
二是誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”。針對(duì)在校學(xué)生等無力支付高額學(xué)費(fèi)的群體，商家推銷“先學(xué)后付”或“全額返學(xué)費(fèi)”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過第三方平臺(tái)辦理高額分期貸款。
三是課程內(nèi)容與承諾不符。消費(fèi)者簽約繳費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，商家承諾的“名師直播”“一對(duì)一輔導(dǎo)”被替換為“錄播課”，課程質(zhì)量低劣，根本無法達(dá)到宣傳的培訓(xùn)效果。
四是層層加碼“連環(huán)套”收費(fèi)。部分商家在消費(fèi)者購(gòu)買基礎(chǔ)課程后，以“必須升級(jí)課程才能接單”為由，層層加碼收費(fèi)。
(七)二手平臺(tái)交易活躍，驗(yàn)機(jī)準(zhǔn)確度和售后服務(wù)質(zhì)量有待提升。
隨著“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類二手電商平臺(tái)快速發(fā)展。然而，在交易規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。
一是檢測(cè)結(jié)果描述不符或具有誤導(dǎo)性。消費(fèi)者反映二手平臺(tái)出具的質(zhì)檢報(bào)告與實(shí)際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。如平臺(tái)驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示“無拆修”或“全原裝”，但消費(fèi)者收到后經(jīng)官方檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)或更換過主要部件。
二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。消費(fèi)者反映商品在簽收后短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機(jī)頻繁重啟、黑屏、死機(jī)、無法充電等，導(dǎo)致無法正常使用。
三是售后保障落實(shí)不到位。部分平臺(tái)在質(zhì)檢報(bào)告或商品頁(yè)面中宣稱提供七天或一個(gè)月保修服務(wù)，但消費(fèi)者在正常使用過程中發(fā)生損壞并按流程寄回平臺(tái)維修中心后，售后往往一口咬定是人為原因?qū)е碌?，拒絕免費(fèi)維修。
四是利用格式條款規(guī)避法律責(zé)任。部分二手平臺(tái)在“服務(wù)協(xié)議”中單方面規(guī)定“用戶并非以生活消費(fèi)為目的進(jìn)行交易，因此不屬于消費(fèi)者范疇，不適用于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律規(guī)定”，試圖通過單方“一刀切”定義用戶身份來逃避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的法律責(zé)任。
(八)非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當(dāng)催收與變相“高利貸”問題集中。
隨著消費(fèi)金融市場(chǎng)的快速擴(kuò)容，各類互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品日益普及，在滿足消費(fèi)者資金周轉(zhuǎn)需求的同時(shí)，也衍生出一系列新型問題，部分消費(fèi)金融公司、小貸公司、助貸平臺(tái)等非銀行金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，在費(fèi)率展示、貸后管理等環(huán)節(jié)存在不當(dāng)行為。
一是不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)。部分消費(fèi)金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費(fèi)者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語(yǔ)威脅。部分機(jī)構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。
二是以管理費(fèi)等為名變相推高實(shí)際借貸成本。消費(fèi)者反映部分助貸平臺(tái)貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱的“利息”符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，但通過捆綁“擔(dān)保費(fèi)”“管理費(fèi)”“會(huì)員服務(wù)費(fèi)”或“購(gòu)物卡”等名目，層層加碼收費(fèi)，實(shí)際資金成本超過法定利率上限。
三是以手機(jī)租賃為名變相實(shí)施高利貸。一些不法分子以“分期租機(jī)協(xié)議”名義變相實(shí)施高利貸，消費(fèi)者通常不會(huì)收到手機(jī)實(shí)物。消費(fèi)者在按期支付“租金”后，租賃期滿時(shí)往往會(huì)被另行強(qiáng)制要求支付手機(jī)“買斷金”才能結(jié)清貸款，實(shí)際利率遠(yuǎn)超法定利率上限。
(總臺(tái)央視記者 高杰)