新華社北京1月10日電（記者趙文君）記者10日從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》于近日修訂發(fā)布，自2026年4月15日起施行。辦法旨在提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效，明確提出規(guī)制惡意索賠、完善平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來濫用投訴舉報(bào)制度的情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者敲詐勒索或者騙取賠償，破壞營(yíng)商環(huán)境，擾亂市場(chǎng)秩序，讓商家不堪其擾，也擠占消費(fèi)者維權(quán)資源。

為規(guī)制惡意索賠、防止制度濫用，辦法新增規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利牟取不正當(dāng)利益，投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，對(duì)提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份信息的不予受理。

據(jù)介紹，根據(jù)原辦法規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。近年來，電商領(lǐng)域消費(fèi)投訴是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)難點(diǎn)，部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)身份核驗(yàn)和協(xié)助解決爭(zhēng)議不到位、平臺(tái)和網(wǎng)店所在地存在管轄爭(zhēng)議、“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實(shí)。

對(duì)此，辦法進(jìn)一步完善了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)，以“公示的地址”代替“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”，有助于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引，如未公示或者公示地址不實(shí)，則由平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門督促平臺(tái)履行法定義務(wù)。