人民網(wǎng)北京9月26日電（記者孫陽(yáng)）當(dāng)前，人工智能技術(shù)正以前所未有的動(dòng)能重塑企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。在此背景下，客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶連接的核心樞紐，迎來了智能化升級(jí)新機(jī)遇。
近日，中國(guó)信息通信研究院泰爾終端實(shí)驗(yàn)室牽頭制定“智能客戶關(guān)系管理平臺(tái)成熟度分級(jí)建設(shè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”，并聯(lián)合國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)銷售易共同發(fā)布《智能驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)：人工智能客戶關(guān)系管理（AI CRM）系統(tǒng)研究報(bào)告（2025年）》。據(jù)介紹，作為國(guó)內(nèi)首份系統(tǒng)梳理AI CRM技術(shù)路徑、能力框架與實(shí)踐趨勢(shì)的研究成果，報(bào)告為CRM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化發(fā)展提供了重要指引。
近年來，企業(yè)對(duì)于通過智能化手段提升客戶洞察、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)的需求日益凸顯。傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)主要承擔(dān)客戶信息管理和銷售流程自動(dòng)化功能，進(jìn)入AI時(shí)代，CRM正從“工具賦能”向“智能驅(qū)動(dòng)”躍遷。而生成式AI、大語(yǔ)言模型等技術(shù)的突破性進(jìn)展，為CRM系統(tǒng)注入新活力。
據(jù)了解，本次發(fā)布的成熟度標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)構(gòu)建了涵蓋AI交互能力、業(yè)務(wù)場(chǎng)景智能化、AI底座支撐、安全性等維度的評(píng)估體系。中國(guó)信通院泰爾終端實(shí)驗(yàn)室主任馬鑫曾在銷售易Engage2025用戶大會(huì)上表示：“希望這份成果可以成為一座橋梁，連接技術(shù)供給方與應(yīng)用需求方，為廣大企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化升級(jí)提供有力支撐，為我國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)生態(tài)的健康發(fā)展注入新動(dòng)能?！?/p>
從行業(yè)來看，2021年至2026年，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)復(fù)合增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)達(dá)20%。同時(shí)，技術(shù)架構(gòu)的先進(jìn)性、復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的適配能力以及生態(tài)協(xié)同能力，正成為CRM廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
今年2月，銷售易與騰訊宣布戰(zhàn)略合作升級(jí)，通過“行業(yè)化+生態(tài)化”雙輪驅(qū)動(dòng)，深耕制造、高科技、汽車等垂直領(lǐng)域。銷售易總裁鄧永富表示，“生態(tài)合作不是簡(jiǎn)單的資源疊加，而是產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)能力的深度融合。通過協(xié)同伙伴資源，我們能更高效響應(yīng)客戶快速迭代的業(yè)務(wù)需求，共同創(chuàng)造可衡量的價(jià)值。”
鄧永富介紹，在客戶策略上，企業(yè)正加速推進(jìn)“客戶分層深耕+生態(tài)協(xié)作”雙軌模式。針對(duì)頭部客戶提供“軟件+咨詢+實(shí)施”一體化服務(wù)，深度參與客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型全過程，積累和沉淀行業(yè)最佳實(shí)踐，并賦能伙伴；對(duì)中小企業(yè)則強(qiáng)化渠道覆蓋與賦能，通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與輕量化服務(wù)滿足其快速上線的需求。
據(jù)悉，在AI落地層面，銷售易已在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)智能體能力的迭代升級(jí)。例如，在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，AI可實(shí)現(xiàn)客戶畫像自動(dòng)生成、基于畫像推薦增購(gòu)機(jī)會(huì)；在銷售環(huán)節(jié)，銷售知識(shí)賦能、談判策略建議；在服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)智能客服、智能服務(wù)質(zhì)檢等功能。鄧永富認(rèn)為，“AI CRM不僅是技術(shù)升級(jí)，更是業(yè)務(wù)模式的重構(gòu)。必須從客戶真實(shí)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)從‘可用’到‘好用’的跨越。”
當(dāng)前，一批具備本土實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的CRM企業(yè)開始走向海外，服務(wù)東南亞、歐洲等市場(chǎng)。CRM系統(tǒng)也從輔助工具升級(jí)為支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)本地化運(yùn)營(yíng)、跨文化溝通與客戶洞察的戰(zhàn)略平臺(tái)。
同時(shí)，出海企業(yè)在全球化經(jīng)營(yíng)中面臨諸多挑戰(zhàn)，包括文化差異、合規(guī)要求、運(yùn)營(yíng)效率等。據(jù)了解，銷售易等企業(yè)正積極構(gòu)建全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過多語(yǔ)言支持、本地化合規(guī)適配、全球數(shù)據(jù)同步等功能，幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，并將國(guó)內(nèi)成熟的智能化、全球化能力賦能出海客戶。