通訊服務全年投訴超17萬件

　　2025年黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】通訊服務行業(yè)全年投訴 173629 件，同比 2024年減少7.05% 。2025年4月，工信部組織開展電信業(yè)務“明白辦、放心用”行動，重點治理群眾反映突出的套餐復雜、不知情訂制、不明扣費等焦點難點問題。2025年下半年，隨著中國聯通、中國電信、中國移動、中國廣電四家基礎電信企業(yè)積極響應和落實，先后發(fā)布服務承諾，主動擔責并對消費者的訴求積極給出解決方案，通訊服務領域的投訴量在下半年繼續(xù)回落，環(huán)比上半年減少21.74%。通信服務領域的投訴呈現月內波動特征，每月初與月末時段投訴量相對更高，主要與各電信企業(yè)的月度結算周期相關。

　　通訊服務典型問題

　　套餐資費爭議 ：計費規(guī)則不透明，低消存爭議，套餐降級難

　　增值業(yè)務續(xù)訂：不知情開通業(yè)務，未經確認自動續(xù)費，退訂障礙多

　　客服服務質量 ：客服難接通、等待久，態(tài)度差且推諉，處理低效

　　從投訴問題來看，通訊服務行業(yè)投訴主要集中在以下幾個方面：一是套餐資費爭議，計費規(guī)則模糊不清，流量、通話單價及低消條款界定不明，引發(fā)用戶廣泛質疑；二是增值業(yè)務續(xù)訂亂象，部分運營商未經用戶確認擅自開通業(yè)務并自動續(xù)費，后續(xù)退訂流程繁瑣，維權難度大；此外，售后服務質量差的投訴也居高不下，客服接通難、等待時間長，工作人員態(tài)度消極且推諉扯皮，導致用戶問題遲遲無法解決。

　　套餐資費相關投訴占比超5成

　　在所有通訊服務行業(yè)的投訴中，套餐資費爭議是投訴最多的問題，占比超過50%，其次是客服質量差，占比16.7%，其次為寬帶故障和注銷/銷戶相關問題占比相對較低，分別為5.96%和2.44%。

　　投訴處理情況整體良好

　　2025 年黑貓投訴平臺通訊服務領域企業(yè)處理情況整體表現良好，投訴回復率維持在較高水平，中國移動、中國聯通、中國電信、中國廣電等頭部運營商均展現出積極的處理態(tài)度，整體回復率達到 98% 以上，體現出行業(yè)對消費者投訴的重視與高效響應。

　　男性消費者投訴占比超7成

　　從投訴性別分布情況來看，通訊服務投訴群體以男性為主導。來自男性消費者的投訴占比高達70.02%，而女性消費者投訴占比為29.98%。男性投訴量是女性的2.3倍以上，顯示出明顯的性別差異。

　　投訴消費者多為90后與00后青年

　　從投訴人年齡分布來看，投訴人群體高度年輕化。平均年齡僅為30歲。20-25歲的青年消費者是投訴主力，占比達36.45%，接近四成；其次是26-30歲消費者，占比26.24%。二者合計占比超過六成，表明90后與00后青年群體是通訊服務消費和維權的主要人群。

　　廣東地區(qū)投訴居首位

　　從地區(qū)分布情況來看，來自廣東省的投訴最多，占比達16.77%，位居全國第一；其次是江蘇省和浙江省，分別占比8.65% 和7.71%。投訴量前五的省份合計貢獻了全國近半數的投訴量。

　　最后，黑貓再次提醒廣大消費者：

　　黑貓投訴幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關賬號并報警。

　　在黑貓平臺發(fā)起投訴后，糾紛處理會由被投訴企業(yè)與消費者進行聯系溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯系介入協(xié)助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

　　消費者目前可進行投訴的官方途徑為：

　　“黑貓投訴”官網 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑貓投訴”客戶端（請從正規(guī)應用商店下載）

　　“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音、快手、釘釘）

　　如大家發(fā)現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發(fā)送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

　　1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯系方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

　　2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區(qū)提供的糾紛解決途徑、聯系方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優(yōu)先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

　　3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

　　4、對00開頭的境外電話請?zhí)岣呔?，不要輕易相信來電時的顯示名稱。

　　5、正規(guī)企業(yè)客服處理投訴后，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請?zhí)岣呔?，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉賬操作。

　　為了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。