互聯(lián)網(wǎng)時代，在線旅游網(wǎng)站訪問量猛增，通過在線旅游網(wǎng)站直接預訂旅行產(chǎn)品也越來越常態(tài)化。而在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的種種便利的同時，在線旅游網(wǎng)站與消費者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯。
價格混亂的途牛網(wǎng)
新年伊始，一位消費者對于途牛旅游網(wǎng)的投訴，以及央視財經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取高額退票費等事件再度引起市場的關注。
據(jù)報道，市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價信息，雙人加保險等才10095元，他預訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時也顯示單人促銷價為4801元，而實際支付價為5001元。令他沒想到的是，第二天這個旅行計劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯誤等理由單方面修改價格，并要求劉先生取消訂單。
途?？头藛T經(jīng)核對訂單號后解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，導致劉先生所下訂單價格有誤，此事已反饋至相應部門處理。“此情況不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價格不免會有紊亂，不過后來價格已經(jīng)被人工修改過來了。”該客服人員還解釋，“途牛網(wǎng)‘預訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準’。也就是說，只有在我們?nèi)斯ご_認價格無誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開，消費者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)。”記者從途牛方面了解到，針對該投訴，目前公司方面已經(jīng)與消費者協(xié)商解決，公司方面給消費者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補償。
事實上，類似消費者與在線旅游企業(yè)的糾紛事件近年來并不鮮見，一些老牌在線旅游企業(yè)也是投訴風波不斷。諸如，此前有媒體報道過，惡意取消機票，安排失誤拒絕退款，以及某國資背景的旅游企業(yè)網(wǎng)購電子入臺證停辦且虛假發(fā)貨等等事件。
對于類似情況，北京市正海律師事務所律師李巖提醒消費者，在下單后，無論消費者是否已經(jīng)支付相應的款項，都不影響雙方合同關系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應承擔解除合同的違約責任，給消費者造成損失的還應當進行賠償。如果商家能證明消費者同意取消，則無需賠償。如果消費者所述的情況屬實，則商家的做法有違《合同法》規(guī)定的誠實信用原則，應承擔一定的法律后果。
去哪兒攜程“領跑”投訴榜
根據(jù)《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調(diào)查》此前一項調(diào)查顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習慣的網(wǎng)絡消費主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡化、自助化，75%的網(wǎng)民會選擇在線網(wǎng)絡交易進行旅游消費。而令人尷尬的是，消費者的維權機制并沒有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴無門仍然是“頭疼”的問題。
此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺監(jiān)測，2014年11月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴73條，回復25條，回復率34.2%，近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數(shù)量占比為15.1%，二者合計占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來看，服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務是投訴的主要方面。
另外，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報》顯示，上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社(蘇州)有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點糾紛、港澳游自費項目、歐洲游購物退貨問題。就投訴來看，業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高，這是由于在線旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數(shù)字還是比較高的。不可否認的是，這些被投訴的事由有相當一部分是出自在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項目。而在線社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約，還需要一個較好的自我約束和相互監(jiān)督機制。
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