冬日時(shí)節(jié)，冰雪游受到消費(fèi)者歡迎。問題也隨之而來，一些地方的冰雪游旅行社、滑雪場(chǎng)存在服務(wù)質(zhì)量不高、配套設(shè)施不健全、虛假宣傳亂收費(fèi)等問題，降低了游玩體驗(yàn)。記者就此進(jìn)行了采訪。

　　有些旅行社專業(yè)能力不足以及景點(diǎn)園區(qū)服務(wù)保障水平不高，影響冰雪旅游體驗(yàn)

　　白雪皚皚，玉樹瓊枝……冬季冰雪游別有風(fēng)趣，然而，一些讀者反映，遇到了虛假承諾、隨意加價(jià)、套路消費(fèi)等問題，體驗(yàn)感大打折扣。

　　在人民網(wǎng)“人民投訴”有關(guān)冰雪游消費(fèi)的投訴中，不少問題是因旅行社而起。重慶的崔女士反映，2025年12月，她報(bào)了一個(gè)黑龍江“哈爾濱兩日純玩團(tuán)”?！昂贤蠈懙幕?小時(shí)，卻縮水到2小時(shí)；所謂的‘雪具’很不齊全；導(dǎo)游還把我們帶到服務(wù)區(qū)，誘導(dǎo)我們高價(jià)購物。”崔女士說，“我向旅行社投訴，但對(duì)方表示這都是導(dǎo)游個(gè)人行為?！弊罱K，在崔女士的堅(jiān)持下，導(dǎo)游向其退回了部分錢款。

　　有讀者反映，天氣原因，一些景點(diǎn)無法游覽，旅行社沒有替代方案，造成旅行時(shí)間的浪費(fèi)?！拔覀兊搅碎L白山腳下，因?yàn)樘鞖庠驘o法登山，就提出能否當(dāng)晚換到市區(qū)酒店落腳。但對(duì)方拒絕，還是住在長白山腳下，卻哪也去不了?！苯髂喜年惻空f。

　　曾經(jīng)從事導(dǎo)游工作的馬先生透露了一些內(nèi)情：“冰雪旅游和普通旅游有些區(qū)別，受天氣原因影響比較大，比如大雪封山或者纜車因冰凍停運(yùn)等。如果臨時(shí)更換一些項(xiàng)目，面臨的是協(xié)調(diào)上的時(shí)間和價(jià)錢問題，旅行社會(huì)付出額外成本。”

　　對(duì)此，中山大學(xué)管理學(xué)院副教授羅浩認(rèn)為，一些承諾的冰雪項(xiàng)目無法兌現(xiàn)，旅行社對(duì)此并不能完全免責(zé)?！奥眯猩缱鳛楸┞糜芜@類專業(yè)活動(dòng)組織者，理應(yīng)與園區(qū)景點(diǎn)積極溝通，及時(shí)掌握天氣動(dòng)態(tài)，并對(duì)行程中存在變數(shù)的事項(xiàng)做出預(yù)判，并約定替代方案?！绷_浩說，“不排除有的旅行社明知未來天氣情況，卻為了吸引游客選擇隱瞞，事后以天氣變化推卸責(zé)任。”

　　與此同時(shí)，一些冰雪游項(xiàng)目的安全風(fēng)險(xiǎn)問題值得關(guān)注。據(jù)報(bào)道，1月25日，在內(nèi)蒙古呼和浩特市大黑河軍事文化樂園，挖掘機(jī)轉(zhuǎn)雪圈項(xiàng)目中，疑似因鐵鏈斷裂，將游客甩出，造成游客受傷，事故原因仍在調(diào)查中。還有網(wǎng)友發(fā)視頻反映，在一處冰雪世界拖拉機(jī)滑冰項(xiàng)目中，因駕駛者操作不當(dāng)，將拖拉機(jī)拖著的繩索纏入車輪，險(xiǎn)些將坐在氣墊上的游客卷入車底。

　　“冰雪游項(xiàng)目本身具有一些特殊性，冰雪的堅(jiān)硬特質(zhì)、氣溫較低，以及道路結(jié)冰打滑、纜車停運(yùn)等問題，都會(huì)給游客帶來一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。尤其是一些速度快、追求刺激的項(xiàng)目，危險(xiǎn)也相伴而生，這考驗(yàn)著景區(qū)的安全保障能力?！绷_浩說。

　　羅浩表示：“冰雪游在我國興起的時(shí)間不長，一些景區(qū)或城市的服務(wù)配套能力還有待提升，這需要一個(gè)過程，也需要多個(gè)部門協(xié)同配合來推動(dòng)?！?/p>

　　運(yùn)維管理不善、安全保障欠佳、退費(fèi)維權(quán)難，部分滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量待提升

　　隨著滑雪愛好者越來越多，各地雪場(chǎng)迎來客流高峰的同時(shí)，也暴露出從安全保障到運(yùn)營管理上的不足。

　　甘肅蘭州的張先生向記者講述了1月17日發(fā)生的一場(chǎng)事故。當(dāng)天下午，他在當(dāng)?shù)啬郴﹫?chǎng)乘坐纜車上山時(shí)，突發(fā)故障，停在半空，而包括他在內(nèi)的上百名游客同時(shí)懸在高處?！爱?dāng)時(shí)特別冷，風(fēng)也很大，纜車是露天的，我們又帶著沉重的雪具，卻沒有任何救援?！睆埾壬貞?，有游客向雪場(chǎng)工作人員喊話，詢問能否提供一些雪服御寒，得到的回應(yīng)卻是冰冷的反問：“費(fèi)用怎么計(jì)算？”

　　從下午3點(diǎn)被困到傍晚6點(diǎn)左右長達(dá)3個(gè)小時(shí)，更讓張先生難以接受的是雪場(chǎng)事后的解釋，“他們說是因?yàn)橥ｋ?。但像纜車這樣的設(shè)備，竟然沒有任何應(yīng)急供電方案嗎？”目前該滑雪場(chǎng)已被要求停業(yè)整頓。

　　河北唐山的劉先生曾在當(dāng)?shù)氐幕﹫?chǎng)短暫工作過，他在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映了自己觀察到的安全問題：“很多護(hù)欄是臨時(shí)搭建的，雪道兩側(cè)的安全網(wǎng)不少已經(jīng)破損?！贝送猓﹫?chǎng)并未嚴(yán)格執(zhí)行佩戴頭盔的規(guī)定。劉先生還透露，運(yùn)維人員上崗倉促，“雪場(chǎng)開業(yè)前兩天，我們才被招進(jìn)來，且招聘門檻很低，未接受專業(yè)技能、安全操作及應(yīng)急處置培訓(xùn)?！?/p>

　　許多滑雪場(chǎng)配有“私人教練”，但不少雪場(chǎng)教練隊(duì)伍管理松散。甘肅蘭州的張先生注意到，當(dāng)?shù)匾患已﹫?chǎng)里招攬生意的私人教練“烏泱泱一排，少說二三十個(gè)”，但墻上公示的具備正規(guī)資質(zhì)者卻不足10人。

　　當(dāng)滑雪季與元旦、寒假等旅行旺季重疊，游客激增，雪場(chǎng)沒有合理應(yīng)對(duì)措施，不少讀者反映滑雪場(chǎng)人滿為患時(shí)“根本沒法真正滑起來”“不停躲閃，很容易發(fā)生碰撞”“一摔倒就是一排人”。

　　為何雪場(chǎng)難以規(guī)范？業(yè)內(nèi)人士表示，冰雪運(yùn)動(dòng)鮮明的季節(jié)性特征，導(dǎo)致了行業(yè)在人員、運(yùn)營乃至安全投入上有著難以避免的“臨時(shí)性”思維。新疆阿勒泰的王先生是一名專業(yè)滑雪教練，他表示雪場(chǎng)和教練一般只簽訂臨時(shí)合同，“教練一年只有三四個(gè)月的收入，也沒有任何五險(xiǎn)一金之類的保障措施”。

　　與此同時(shí)，優(yōu)質(zhì)雪場(chǎng)資源仍具有相當(dāng)?shù)南∪毙裕谂c消費(fèi)者、教練的關(guān)系中占據(jù)著“絕對(duì)話語權(quán)”。王先生道出了許多同行的無奈：“場(chǎng)地費(fèi)每小時(shí)一兩百元，幾乎占了我課時(shí)費(fèi)的一半。但如果不遵守雪場(chǎng)的規(guī)則，就會(huì)被‘拉黑’，再也找不到教學(xué)的地方?！?/p>

　　加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)水平，優(yōu)化文體旅體驗(yàn)，推動(dòng)冰雪經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮

　　前不久，中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布的《中國冰雪旅游發(fā)展報(bào)告（2026）》提出，我國冰雪旅游正進(jìn)入持續(xù)繁榮的新階段。經(jīng)綜合測(cè)算，預(yù)計(jì)2025—2026年冬季，我國冰雪旅游休閑人數(shù)將達(dá)到3.6億人次，冰雪旅游休閑收入有望達(dá)到4500億元。

　　“這幾年，我國冰雪旅游持續(xù)升溫，冰雪疊加文化、旅游、運(yùn)動(dòng)、康養(yǎng)等也在不斷探索中?！绷_浩說，“但是，一些問題依然需要正視?！?/p>

　　羅浩表示，多數(shù)地區(qū)依賴冬季天然降雪，受氣候變化影響大；人均參與率低，“體驗(yàn)型”游客多、“技能型”愛好者少，消費(fèi)深度不足；教練、救援、賽事運(yùn)營、冰雪管理等專業(yè)人才嚴(yán)重短缺；文化挖掘與轉(zhuǎn)化不足，盈利模式單一，過度依賴門票和初級(jí)教學(xué)，這些問題都有待于進(jìn)一步解決。

　　專家表示，提升冰雪游的體驗(yàn)，首先要加強(qiáng)園區(qū)、景點(diǎn)及雪場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造高質(zhì)量冰雪游目的地?！敖陙恚P(guān)于冰雪游景點(diǎn)品質(zhì)不佳的報(bào)道不在少數(shù)，前一段時(shí)間‘棉花冒充雪景’事件便是一個(gè)例證，反映出冰雪旅游快速擴(kuò)張中‘重流量輕體驗(yàn)、重包裝輕內(nèi)容’問題的集中爆發(fā)。需要園區(qū)景點(diǎn)、監(jiān)管部門協(xié)同發(fā)力，系統(tǒng)性提升冰雪旅游品質(zhì)?！绷_浩說。

　　園區(qū)景點(diǎn)如何從“引流”升級(jí)為“留客”？羅浩表示，“園區(qū)景點(diǎn)應(yīng)注重提升產(chǎn)品內(nèi)涵，加強(qiáng)文旅融合。如將北方的剪紙秧歌、冰燈制作、本地故事融入冰雪場(chǎng)景，設(shè)置可參與項(xiàng)目如手工冰雕、雪地尋寶等。同時(shí)，提供保暖休息區(qū)、熱飲補(bǔ)給站、母嬰室等細(xì)節(jié)服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。”

　　作為冰雪旅游的組織者，旅行社的服務(wù)水平和專業(yè)能力也對(duì)游覽體驗(yàn)有著重要影響。中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授范世乾表示，旅行社必須誠信經(jīng)營。主管部門要加大懲戒與信用聯(lián)動(dòng)，對(duì)侵害消費(fèi)者利益的旅行社，依法依規(guī)采取責(zé)令停業(yè)整改等措施。

　　對(duì)于消費(fèi)者反映較多的滑雪場(chǎng)不規(guī)范問題，專家表示，滑雪場(chǎng)應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，包括設(shè)施符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)配備具備職業(yè)資格的教練員和救護(hù)人員，還應(yīng)控制雪道人數(shù)，要求滑雪者佩戴符合標(biāo)準(zhǔn)的頭盔等，保障滑雪者安全。

　　針對(duì)目前國內(nèi)滑雪場(chǎng)所多數(shù)規(guī)模很小、設(shè)備器材落后等問題，范世乾認(rèn)為，各地可以通過稅收、金融等優(yōu)惠政策，引導(dǎo)滑雪場(chǎng)進(jìn)行場(chǎng)地和服務(wù)升級(jí)，支持有條件的滑雪場(chǎng)所向集滑雪、旅游、競(jìng)技、度假為一體的現(xiàn)代化大型滑雪度假區(qū)的方向發(fā)展，適度限制簡(jiǎn)陋型滑雪場(chǎng)的修建。

　　此外，專家還建議，推進(jìn)冰雪旅游統(tǒng)一大市場(chǎng)的制度建設(shè)。“例如，制定覆蓋安全、環(huán)保、服務(wù)流程的冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)；建立全國冰雪旅游信用平臺(tái)，實(shí)時(shí)公示投訴率、整改率等；推動(dòng)覆蓋意外傷害、行程取消、器材損壞的強(qiáng)制化‘冰雪旅游保險(xiǎn)’；鼓勵(lì)成立冰雪旅游聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域線路互聯(lián)、標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)，提升冰雪旅游游客滿意度?！绷_浩說。

　?。ㄑλ歼h(yuǎn)參與采寫）

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2026年02月09日 07 版）