在蘇寧，有一個年紀不大的“老陳”，大伙兒有技術(shù)問題都喜歡找他，“老陳”就是現(xiàn)任蘇寧南京大區(qū)售后技術(shù)中心主管的陳永飛。11年前，陳永飛還是一名空調(diào)維修工，在發(fā)現(xiàn)顧客對空調(diào)的特殊需求后，只有高中學歷的他開始自學編程知識，成功地針對機房空調(diào)斷電停運的情況，設(shè)計了斷電空調(diào)自啟的程序；針對江南地區(qū)冬天空調(diào)化霜不徹底的情況，設(shè)計了化霜板?，F(xiàn)在的陳永飛可以很自豪地說：“別人的修不好的問題，我們蘇寧售后都可以修好?！?/p>

　　像陳永飛這樣精英式的售后人員在蘇寧并非個例，而是一個群體。這個群體叫作蘇寧幫客，是由行業(yè)內(nèi)的技術(shù)精英組成，他們的服務(wù)已完全覆蓋全國的一二三四級市場，旺季時規(guī)模能達到3萬人，他們承諾接到工單后的24小時內(nèi)到達顧客家中；保證為不同需求的消費者提供專業(yè)、有保證的售后服務(wù)。

　　在重慶的售后部門，也有一個 “老陳”式的員工，他叫王國斌，在日常的維修工作中，他發(fā)現(xiàn)一些復雜電器零部件的故障代碼很難記，售后服務(wù)人員每次出工都需要攜帶故障代碼查詢本，給工作帶來了許多不便。為了提高工作效率，王國斌自己琢磨著編程了一個故障代碼查詢APP軟件，通過這個軟件服務(wù)人員可以隨時隨地查詢到不同品牌、不同型號機器的故障代碼，縮短了售后人員維修空調(diào)和其他電器的時間，也避免了故障代碼被記錯的失誤。目前，這款APP軟件已經(jīng)在重慶地區(qū)的售后團隊中得到了運用，提高了工作效率。

　　行業(yè)分析指出，隨著科技發(fā)展，成熟產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，品牌、售后服務(wù)等方面的差異性就成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。作為中國最大的零售企業(yè)，蘇寧通過高質(zhì)量、差異化的售后服務(wù)戰(zhàn)略來增加品牌影響力顯得尤為重要，這將成為企業(yè)擺脫低端價格戰(zhàn)的一劑良方。

　　美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95%。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益，以及保持顧客滿意度、忠誠度的最有效途徑。

　　據(jù)部分消費者反饋，在接受蘇寧售后人員服務(wù)的過程中，能看到他們服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性，一定程度上帶有蘇寧售后的專屬標簽。之所以能夠達到標簽式的服務(wù)水準，是因為蘇寧看到了售后服務(wù)對于顧客權(quán)益以及企業(yè)發(fā)展的重要性，在售后服務(wù)建設(shè)和人員培訓上建設(shè)了一套成熟的體系。蘇寧售后的每個員工都要經(jīng)過層層篩選，只有通過相關(guān)的國家資質(zhì)認證，才能加入蘇寧售后團隊。蘇寧售后還根據(jù)不同產(chǎn)品線員工不同的發(fā)展需求，制定因材施教的培訓制度，及時更新員工的技術(shù)，保證為消費者提供最專業(yè)的售后服務(wù)。

　　蘇寧鼓勵員工在“專業(yè)為本”的基礎(chǔ)上學習創(chuàng)新、創(chuàng)造價值，并把這些納入蘇寧人的標準之中。正如蘇寧董事長張近東所言：“蘇寧向互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型，歸根到底是每個蘇寧人的轉(zhuǎn)型。”今年，蘇寧還拿出3000萬元，創(chuàng)立互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新基金和人才發(fā)展基金，鼓勵小團隊作戰(zhàn)和微創(chuàng)新。

　　業(yè)內(nèi)人士分析說，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就能穩(wěn)定企業(yè)根基和發(fā)展步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。