網約車是指以互聯(lián)網技術為依托構建服務平臺，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，提供非巡游的預約出租汽車服務的經營活動。據交通運輸部數據，截至2025年10月31日，全國共有393家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可，網約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息8.92億單。

　　網約車在快速發(fā)展并給消費者帶來便捷的同時，也帶來了不少新的問題。部分平臺惡性競爭，招募或誘導未取得許可的駕駛員和車輛帶車加盟，降低服務質量，導致網約車亂象問題頻出。

　　為此，天津市消費者協(xié)會、北京大學電子商務法研究中心、北京陽光消費大數據研究院、消費者網（www.bjxf315.com）聯(lián)合開展了本次網約車服務消費者滿意度調查，旨在全面了解網約車服務市場及消費者滿意度狀況，并提出相關建議思路，維護消費者合法權益，促進網約車行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　消費偏好與選擇動因：自營平臺穩(wěn)占市場主導地位，安全是消費者首要關注因素

　　調查結果顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側重選擇網約車自營平臺（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側重選擇網約車聚合平臺（高德打車、美團打車等）。說明網約車自營平臺基于其長期積累的服務管控能力和安全責任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據市場主導地位。

　　調查結果還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網約車的首要關注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價格（37.51%）。說明安全已成為超越便捷與價格的需求，是平臺建立信任的核心基礎。

　　近年來，網約車安全事件頻發(fā)及相關法規(guī)完善，持續(xù)強化了消費者對出行安全的敏感度。消費者將安全置于首位，表明網約車消費已從“效率優(yōu)先”進入“安全與效率并重”的階段，平臺在安全功能建設、駕駛員審核機制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費者選擇的關鍵因素。

　　消費者對不同平臺的認知：自營平臺安全審核和主體責任更明確，聚合平臺存在質價與責任擔憂

　　調查結果顯示，近六成（58.87%）受訪者認為自營平臺安全審核和主體責任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務質量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認為聚合平臺可能出現低價低質現象，其次是售后責任劃分不清（41.03%）和安全保障相對較差（31.64%）。與此同時，也有部分受訪者則會出于運力更強（32.1%）、承運商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價（8.6%）等因素，選擇聚合平臺。

　　可以看出，消費者選擇通過自營平臺出行，是因為更看重其安全能力強、服務質量更穩(wěn)定。將消費者最關心的安全問題拆開來看，從駕駛員準入、行程開始到訂單售后，自營平臺可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，更容易形成統(tǒng)一的服務標準和清晰的責任鏈條。一旦發(fā)生糾紛，自營平臺作為運輸服務的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好地保護消費者權益。

　　聚合平臺主要定位于“信息撮合方”，這種責任及售后鏈條的延長，客觀上增加了乘客維權時的復雜性。當面臨糾紛及安全事故時，消費者可能面臨聚合平臺和第三方網約車平臺“踢皮球”的窘境。同時，聚合平臺作為“平臺的平臺”，只能審核合作商的整體資質，無法直接觸及司機與車輛。而眾多網約車小平臺為搶占市場，一定程度上會降低司機準入標準，這也導致聚合平臺上司機以及服務質量參差不齊，符合調查結果中近半受訪者認為聚合平臺可能出現低價低質的結論。