近年來，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，電商領(lǐng)域黑灰產(chǎn)作案手段日趨隱蔽化、智能化，不僅嚴(yán)重?cái)_亂正常平臺經(jīng)營秩序，更對消費(fèi)者合法權(quán)益構(gòu)成直接威脅。京東始終以合規(guī)作為立身之本，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與平臺良好經(jīng)營生態(tài)構(gòu)建，依托強(qiáng)大的供應(yīng)鏈、AI與數(shù)字技術(shù)等，持續(xù)推動平臺生態(tài)治理體系優(yōu)化升級。
反詐防控實(shí)現(xiàn)"預(yù)警-攔截-止損"全鏈條覆蓋
為落實(shí)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》要求，京東依托行業(yè)領(lǐng)先的反詐風(fēng)控能力構(gòu)建了全流程防護(hù)體系。當(dāng)系統(tǒng)識別到用戶存在被騙風(fēng)險時，將實(shí)時阻斷風(fēng)險交易并向用戶推送預(yù)警提示，必要時聯(lián)動公安機(jī)關(guān)開展勸阻工作；針對用戶反饋的詐騙問題，平臺會第一時間攔截風(fēng)險訂單，并對涉詐資產(chǎn)采取臨時性保全凍結(jié)措施，后續(xù)將根據(jù)公安機(jī)關(guān)要求完成資金返還。
對于有詐騙嫌疑的行為，京東堅(jiān)持"零容忍"并重拳出擊，根據(jù)違規(guī)程度可采取款項(xiàng)凍結(jié)、貨款延遲結(jié)算、商品下架、后臺登錄限制等多項(xiàng)處置措施，同時對關(guān)聯(lián)店鋪實(shí)施聯(lián)動管控。例如，在今年10月，京東風(fēng)控系統(tǒng)通過涉詐預(yù)警模型精準(zhǔn)識別到某用戶存在潛在被騙風(fēng)險，迅速聯(lián)動有關(guān)公安機(jī)關(guān)開展預(yù)警勸阻，成功攔截風(fēng)險訂單并為受害人挽回經(jīng)濟(jì)損失21萬余元，成為平臺反詐防控能力的典型案例。此外，京東快遞小哥、外賣騎手等廣大一線員工也積極參與反詐工作，今年5月京東上海莊行營業(yè)部快遞員許磊就曾憑借職業(yè)敏感性成功攔截30萬元詐騙贓款轉(zhuǎn)移，彰顯了京東全員反詐的治理格局。
品質(zhì)與合規(guī)管理雙線并行
針對商品質(zhì)量管控，京東不僅要求商家嚴(yán)格遵守國家標(biāo)準(zhǔn)，更對部分品類制定了更為嚴(yán)格的專屬標(biāo)準(zhǔn)，已構(gòu)建起一套由京東超市品質(zhì)實(shí)驗(yàn)室、26個專業(yè)實(shí)驗(yàn)室及第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)等組成的行業(yè)最大規(guī)模商品質(zhì)量檢測體系，覆蓋新品測評、入倉檢測、日常抽檢等全環(huán)節(jié)，不合格商品堅(jiān)決不予入倉銷售，對涉及人身安全的質(zhì)量問題實(shí)行"零容忍"，最高可直接清退違規(guī)商家。
在價格與廣告合規(guī)管理方面，京東明確要求商家嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，設(shè)立專門審核團(tuán)隊(duì)，對虛假宣傳進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)領(lǐng)域，通過建立"入駐核查-日常抽檢-違規(guī)處置"的全流程管理機(jī)制，對發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣商品，嚴(yán)格依照法律法規(guī)及平臺規(guī)則予以處置。
售后體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化全方位保障消費(fèi)者權(quán)益
在售后服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，京東建立了多層次品質(zhì)管理機(jī)制，結(jié)合輿情監(jiān)控與隨機(jī)抽檢等手段，確保商品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，同時在用戶協(xié)議中明確摒棄減輕或免除平臺責(zé)任的格式條款，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)與監(jiān)督權(quán)。推出"優(yōu)鮮賠"、免費(fèi)上門取退等便捷服務(wù)，"180天只換不修"則將家電等品類的售后保障標(biāo)準(zhǔn)提升至行業(yè)新高度。針對消費(fèi)者投訴，平臺建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保問題及時妥善處置，切實(shí)保障“又好又便宜”的極致體驗(yàn)。
京東零售平臺生態(tài)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前京東已有效構(gòu)建了一套多維度、立體化的治理體系，未來將持續(xù)深化AI技術(shù)在黑灰產(chǎn)打擊領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，不斷迭代優(yōu)化智能防控模型，進(jìn)一步整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)對各類違規(guī)行為的精準(zhǔn)打擊與有效治理，助力打造健康、良性、可持續(xù)發(fā)展的電商生態(tài)，為用戶提供極致消費(fèi)體驗(yàn)、幫助合作伙伴高質(zhì)量增長、為社會創(chuàng)造更多價值。