2月14日，據(jù)澎湃新聞報道，美團(tuán)宣布結(jié)合各方建議，本周將正式在廣西部分城市首次上線“超時免罰”試點(diǎn)。在試點(diǎn)區(qū)域，將全面取消超時扣款，將眾包騎手的超時扣款改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗。此前，美團(tuán)已從2022年開始探索面向?qū)Ｋ万T手試點(diǎn)扣款改扣分，推行“服務(wù)星級”激勵機(jī)制。
去年12月27日，應(yīng)中央網(wǎng)信辦關(guān)于算法典型問題治理的專項要求，美團(tuán)第八次公開算法規(guī)則及改進(jìn)舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時扣款，推動從負(fù)向處罰向正向激勵的轉(zhuǎn)變。從專送騎手到眾包騎手的逐步覆蓋，取消超時扣款，持續(xù)改進(jìn)算法，也是回應(yīng)社會關(guān)切，保障新就業(yè)勞動者權(quán)益的應(yīng)有之舉。
此舉也引發(fā)了廣泛關(guān)注，有人將其視為算法向善的一大進(jìn)步，能夠讓騎手在路上“慢一些”“更安全”，也有人擔(dān)心取消超時扣款是否容易導(dǎo)致訂單超時、影響消費(fèi)體驗。“飯送涼了給誰吃？”叫好或擔(dān)憂的不同聲音，也反映出這一問題所面臨的復(fù)雜境況。
效率曾是外賣行業(yè)誕生與發(fā)展的核心，精確到分鐘的送餐到家重塑了消費(fèi)者的用餐習(xí)慣，而超時扣款則通過經(jīng)濟(jì)手段督促騎手提高配送效率，以滿足消費(fèi)者對“快”與“準(zhǔn)時”的需求。這讓奔波于路上的外賣騎手長期以來留下了“超速”“高壓”等負(fù)面形象，也由此帶來了道路交通安全、騎手勞動權(quán)益保障等一系列衍生問題。
將超時扣款改為積分制度，從負(fù)向處罰轉(zhuǎn)為正向激勵，超時不罰款、準(zhǔn)時更加分，由剛變?nèi)岬霓D(zhuǎn)變，引導(dǎo)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，無疑是值得鼓勵的一步。但也要看到的是，外賣平臺連接著商家、騎手、消費(fèi)者，取消超時扣款看似是一個簡單的動作，但面對新就業(yè)形態(tài)的特殊性、餐飲商家的生產(chǎn)效率、消費(fèi)者的不同需求等，在技術(shù)算法與現(xiàn)實環(huán)境之間、在用戶體驗與勞動者權(quán)益之間，尚有很多錯位需要探索與解決。
就如騎手們普遍反映，超時從來不只是“送得太慢”，取餐送餐過程中涉及的每個點(diǎn)位或環(huán)節(jié)都可能增加時間消耗，比如取餐點(diǎn)位太分散、商家卡餐；電梯、門禁、上高層等都需要額外時間，只能按經(jīng)驗預(yù)判實際送單情況……相對來說，新騎手因不熟練、搶單過多更容易造成超時。此次試點(diǎn)的眾包騎手，兼職比例大、工作時間更靈活、管理程度更寬松，也尤其考驗平臺規(guī)則設(shè)計和激勵效應(yīng)的適配能力。
就消費(fèi)者端而言，超時罰款的初衷是為了保證送達(dá)時間和用戶體驗，如果沒有影響用戶體驗，扣款是否還具有必要性？外賣的消費(fèi)體驗并不應(yīng)該單純依靠‘快’來支撐，只一味追求“快”反而掩蓋了服務(wù)水平的多元維度。根據(jù)調(diào)研反饋，外賣食品安全、餐品的完整和騎手的有效溝通，同樣是消費(fèi)者在意的評價指標(biāo)。
而對商家而言，外賣助其拓寬了客戶群與訂單量，針對出餐慢的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，是否也可以通過對餐飲商家的合作與幫扶，幫助其提升出餐效率與運(yùn)營能力，同時通過算法技術(shù)優(yōu)化調(diào)度與時間評估，為騎手設(shè)計合理可控的到店時間。
因此，要解決“超時”，不僅是取消超時扣款，還需要一系列配套措施予以輔助。不僅要求平臺通過算法優(yōu)化路線規(guī)劃、加強(qiáng)對復(fù)雜環(huán)境的識別和刻畫，建立以老帶新的職業(yè)培訓(xùn)、幫助新騎手及兼職騎手熟悉工作流程與送餐環(huán)境，為騎手提供更加便捷和公正的申訴通道，增加對特殊場景及不可抗力的容錯空間等；也要求物業(yè)、社區(qū)等與平臺聯(lián)動，進(jìn)一步加強(qiáng)“騎手友好社區(qū)”“騎手友好商場”等建設(shè)，提供更便捷的取餐和送餐條件；引導(dǎo)消費(fèi)者對送餐事件更加寬容理性，等等。這需要平臺企業(yè)和社會各方的共同努力，在效率、公平與安全之間找到平衡，方能實現(xiàn)多方共贏。
總而言之，取消超時扣款并不是終點(diǎn)，而是一個新的起點(diǎn)，也期待即時配送行業(yè)都跟上來。讓路上的小哥們更從容安全，讓消費(fèi)者更滿意，讓商家更高效，才是算法向善的真正意義所在。(文/李韻文)