在2024年于電商行業(yè)率先松綁“僅退款”、推出“退貨寶”后，圍繞平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展，淘寶再次“上新”數(shù)十項(xiàng)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化舉措，保障商家權(quán)益。
1月9日，淘寶天貓召開(kāi)商家服務(wù)大會(huì)，針對(duì)商家經(jīng)營(yíng)減負(fù)、平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)權(quán)益保障等方面問(wèn)題組織商家懇談，聽(tīng)取商家代表意見(jiàn)建議，開(kāi)展良性溝通互動(dòng)，共同梳理定位問(wèn)題癥結(jié)，并在大會(huì)上宣布，將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號(hào)誠(chéng)信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。
據(jù)悉，針對(duì)異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為，商家可通過(guò)投訴反饋將其錄入賬號(hào)誠(chéng)信體系，平臺(tái)視情況對(duì)其駁回售后、單店或平臺(tái)限購(gòu)等；對(duì)于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。
圍繞新的賬號(hào)誠(chéng)信體系，淘寶天貓將推出一系列舉措：
1、優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié)，升級(jí)營(yíng)商寶投訴保障與退款及申訴反饋機(jī)制。據(jù)悉，新升級(jí)后的營(yíng)商寶，投訴類型更簡(jiǎn)單、投訴準(zhǔn)確率更高、審核時(shí)效更短。
2、升級(jí)全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋，并對(duì)退貨風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一鍵預(yù)警。
3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺(tái)不主動(dòng)介入、賬號(hào)店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務(wù)商家開(kāi)始試點(diǎn)，并逐漸向全體商家開(kāi)放。面向全體商家開(kāi)放后，淘寶天貓將根據(jù)體驗(yàn)分賦予相應(yīng)權(quán)益。
在新建賬號(hào)誠(chéng)信體系同時(shí)，淘寶天貓還針對(duì)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行全方位優(yōu)化，并提供多種服務(wù)工具，為商家經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。
針對(duì)退換貨成本問(wèn)題，淘寶天貓將進(jìn)一步優(yōu)化“退貨寶”機(jī)制。
2025年，淘寶天貓將試點(diǎn)部分用戶開(kāi)通模式，為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇，維護(hù)商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)利。對(duì)于淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺(tái)大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品，幫助中小商家進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本。數(shù)據(jù)顯示，自“退貨寶”上線以來(lái)，已幫助商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%-30%。
針對(duì)近年來(lái)屢次出現(xiàn)的商家價(jià)格設(shè)錯(cuò)事件，淘寶天貓將新增價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制，為保障平臺(tái)商家財(cái)產(chǎn)權(quán)益提供有力的規(guī)則支持。
新規(guī)則下，平臺(tái)將平衡各方主體利益，基于個(gè)案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對(duì)價(jià)格、優(yōu)惠錯(cuò)設(shè)或誤設(shè)行為支持訂單解除，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施小額補(bǔ)償?shù)取?/p>
針對(duì)糾紛處理中的突出問(wèn)題，淘寶天貓今年將進(jìn)一步明確各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，糾紛處理指引更清晰。
新規(guī)則明確了不屬于質(zhì)量問(wèn)題場(chǎng)景，如服飾行業(yè)未按明確說(shuō)明洗滌等；明確了消費(fèi)者問(wèn)題反饋時(shí)效，如珠寶玉石品類無(wú)需在簽收48小時(shí)內(nèi)反饋等。目前，淘寶天貓已針對(duì)服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)出臺(tái)了詳盡指引，3C數(shù)碼、快消、二奢等更多細(xì)分行業(yè)爭(zhēng)議處理規(guī)范已在推進(jìn)中。
4、針對(duì)體驗(yàn)分體系，淘寶天貓不僅將對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供更多流量扶持，促使行業(yè)擺脫低價(jià)內(nèi)卷，還將完善體驗(yàn)分指標(biāo)，更細(xì)分、更明確，對(duì)體驗(yàn)分進(jìn)一步白盒化。
5、店小蜜AI產(chǎn)品升級(jí)。
2025年，店小蜜將提供售前AI導(dǎo)購(gòu)、售后自助服務(wù)等個(gè)性化AI智能服務(wù)，同時(shí)還將輔助人工客服為商家持續(xù)降本提效。數(shù)據(jù)顯示，此前淘寶天貓為商家推出的客服機(jī)器人店小蜜，目前已有600萬(wàn)年活躍商家。
6、淘寶天貓還將推出或升級(jí)多款服務(wù)工具，幫助商家減輕經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)、提升服務(wù)能力。
在退款場(chǎng)景，淘寶天貓將推出退款分析，幫助商家發(fā)現(xiàn)潛在生意機(jī)會(huì)；挽單工具進(jìn)一步升級(jí)，通過(guò)新升級(jí)的平臺(tái)智能挽單、商家智能挽單，淘寶天貓將幫助商家實(shí)現(xiàn)全鏈路智能挽單；商家客服工具方面，淘寶天貓將提供AI客服插件，為商家提供服務(wù)意圖識(shí)別、AI摘要總結(jié)、知識(shí)輔助，及客服智能質(zhì)檢等服務(wù)。
去年7月開(kāi)始，淘寶天貓?jiān)诼氏人山墶皟H退款”后，已推出體驗(yàn)分、“退貨寶”等多項(xiàng)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化舉措，平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境與消費(fèi)者體驗(yàn)不斷向好。
截至目前，淘寶天貓平臺(tái)“僅退款”總量下降30%，異常退款主動(dòng)攔截增加3倍，發(fā)貨投訴賠付量降低超50%，商家經(jīng)營(yíng)正得到有力保障；消費(fèi)者體驗(yàn)也在不斷提升，體驗(yàn)分4.8分以上商家從30%上漲到36%，商品體驗(yàn)分90分以上高分商品占比目前已達(dá)60%。
2025年，隨著更多營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化策略上線，淘寶天貓將進(jìn)一步與商家攜手治理電商行業(yè)頑疾，為商家?guī)?lái)積極、穩(wěn)定的營(yíng)商環(huán)境與確定性增長(zhǎng)，引領(lǐng)電商行業(yè)回歸價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，共同打造平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)桿。