中新網4月9日電 國新辦4月9日舉行國務院政策例行吹風會，介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況?！稐l例》在消費爭議解決方面有哪些完善？市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭在會上進行回應。
況旭提到，發(fā)生消費糾紛怎么辦，這是每一個消費者最關心、最現(xiàn)實的問題。沒有后顧之憂敢消費，就要有公正高效的維權渠道，《條例》完善了消費爭議的解決機制。
首先，注重源頭和解。與經營者協(xié)商和解是對消費者最便捷、對全社會最經濟的方式，經營者是消費維權的第一責任人。《條例》要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”，消費者有權直接找銷售者、服務商。鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區(qū)等在入駐商家拒不履責時，先向消費者墊付。引導在線爭議解決，目前全國已經有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調解提速將近10天，改善了維權體驗。
其次，加強行政調解。行政調解量大面廣，化解了大量糾紛，深受群眾信賴。法律把行政調解作為爭議的解決渠道，就是讓政府幫助消費者解決糾紛，真正案結事了，而不僅是查處違法行為?！稐l例》首次規(guī)定有關行政部門受理投訴后，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調解、鑒定檢測等程序，比如重大、復雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。
最后，規(guī)范消費索賠。消費糾紛是市場經濟成長的煩惱，市場監(jiān)管總局始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。有的夾帶、掉包、造假，被公安機關查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬利。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。消費者和經營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內開展民事活動?！稐l例》首次規(guī)定，投訴舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。
況旭指出，民有所盼、政有所為。小訴求連著大民生，市場監(jiān)管總局將持續(xù)完善消費爭議解決渠道，不斷提升消費者的獲得感。