美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司（UPS）旗下逆向物流公司指出，美國(guó)零售商品退貨退款案例中，近十分之一涉及欺詐行為。該公司表示，計(jì)劃借助人工智能技術(shù)，為美國(guó)零售商解決這一規(guī)模高達(dá) 765 億美元的棘手問(wèn)題。
Happy Returns 是 UPS 旗下一家無(wú)包裝盒退貨處理公司，該公司首席執(zhí)行官戴維?索比在近期帶領(lǐng)媒體參觀其洛杉磯地區(qū)處理中心時(shí)向路透社透露，今年假日季，公司正與包括服裝品牌 Everlane、Revolve 以及安德瑪在內(nèi)的多家客戶，測(cè)試其人工智能退貨欺詐檢測(cè)工具。
上述零售商均是美國(guó)退貨欺詐的受害企業(yè)。退貨欺詐是一種盜竊手段，具體表現(xiàn)為消費(fèi)者退回價(jià)值更低的物品以騙取退款，例如寄回?zé)o法二次銷售的廉價(jià)仿冒品。
索比介紹，這款名為 “退貨慧眼”（Return Vision）的人工智能工具，可通過(guò)標(biāo)記可疑包裹、分析包裹內(nèi)物品，將其移送至人工審核環(huán)節(jié)，由工作人員核實(shí)欺詐行為并暫扣退款，以此識(shí)別退貨欺詐。
Happy Returns 專注于無(wú)包裝盒、無(wú)標(biāo)簽退貨服務(wù)。消費(fèi)者可將不需要的商品送至近 8000 個(gè) “退貨服務(wù)點(diǎn)”，這些服務(wù)點(diǎn)分布在美妝零售品牌 Ulta Beauty、辦公用品零售商史泰博以及 UPS 門店內(nèi)。工作人員會(huì)對(duì)商品進(jìn)行掃描、打包、貼標(biāo)，隨后將商品集中裝入大箱，每日運(yùn)至處理中心，為零售商節(jié)省時(shí)間與成本。消費(fèi)者乃至欺詐分子都青睞這項(xiàng)服務(wù)，原因在于其操作便捷，且通常能實(shí)現(xiàn)即時(shí)退款。
索比表示，“退貨慧眼” 的測(cè)試于 11 月初啟動(dòng)，本月下旬假日退貨高峰來(lái)臨之際，將有更多零售商加入測(cè)試行列。
主打羊絨衫等服飾品類的線上零售商 Everlane 物流與履約總監(jiān)吉姆?格林稱，此舉旨在解決令零售商成本不斷疊加的一大難題。
格林指出，退貨本就會(huì)侵蝕利潤(rùn)，商品運(yùn)輸、二次銷售籌備以及上架補(bǔ)貨等環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生額外成本。他補(bǔ)充道，Everlane 在美國(guó)本土的線上退貨訂單中，85% 由 Happy Returns 的線下退貨與集中配送網(wǎng)絡(luò)處理。
他說(shuō)：“收不回正品堪稱雙重打擊。單就我們公司而言，每年因此造成的損失就高達(dá)數(shù)十萬(wàn)美元?！?/p>
安德瑪方面拒絕置評(píng)，Revolve 則未予回應(yīng)。
Happy Returns 與美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)聯(lián)合發(fā)布的一份研究報(bào)告顯示，基于對(duì)美國(guó)大型零售商近 360 名電商從業(yè)者的調(diào)研估算，2025 年美國(guó)零售商品退貨總額將達(dá) 8499 億美元，約占銷售額的 15.8%。
報(bào)告稱，其中約 9% 的退貨涉及欺詐行為。
UPS 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手亞馬遜與聯(lián)邦快遞同樣提供無(wú)包裝盒退貨服務(wù)，美國(guó)郵政署也已開(kāi)始推出該項(xiàng)服務(wù)。亞馬遜表示，其退貨服務(wù)同樣運(yùn)用自動(dòng)化工具標(biāo)記高風(fēng)險(xiǎn)退貨訂單，并輔以人工查驗(yàn)。聯(lián)邦快遞暫未就此立即回應(yīng)。
路透社近期報(bào)道稱，多家大型咨詢公司調(diào)研的企業(yè)高管認(rèn)為，生成式人工智能終將改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，但他們正重新評(píng)估該技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部的落地速度。此外，Happy Returns 與美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的聯(lián)合調(diào)查顯示，85% 的受訪零售商表示，其正運(yùn)用人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)識(shí)別并打擊欺詐行為，但效果參差不齊。
Happy Returns 高管稱，其人工智能系統(tǒng)僅用于識(shí)別退貨商品與訂單不符的情況，無(wú)法解決 “試穿退貨” 等其他問(wèn)題，即消費(fèi)者退回已穿著過(guò)或損壞的商品。
技術(shù)工作原理
Happy Returns 介紹，旗下人工智能欺詐檢測(cè)工具從消費(fèi)者在線發(fā)起退貨申請(qǐng)的那一刻起，便開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)。
系統(tǒng)會(huì)標(biāo)記各類可疑行為，例如商品送達(dá)前或剛送達(dá)就發(fā)起退貨、消費(fèi)者關(guān)聯(lián)多個(gè)電子郵箱、曾涉及可疑退貨行為的消費(fèi)者再次退貨等。
當(dāng)退貨服務(wù)點(diǎn)工作人員將商品掃描錄入 Happy Returns 系統(tǒng)時(shí)，可查看該訂單應(yīng)退商品的照片，對(duì)明顯不符的退貨申請(qǐng)直接駁回。
首席執(zhí)行官索比表示：“人工審核有時(shí)難以分辨退回商品與訂購(gòu)商品之間的細(xì)微差異?！?/p>
當(dāng)退貨商品運(yùn)抵位于加利福尼亞州、賓夕法尼亞州以及密西西比州的 Happy Returns 處理中心后，人工審核人員會(huì)打開(kāi)標(biāo)記為可疑的包裹。
公司介紹，工作人員會(huì)對(duì)包裹內(nèi)物品拍照，并將照片反饋至人工智能系統(tǒng)。系統(tǒng)會(huì)將照片與訂單應(yīng)退商品的圖像及相關(guān)信息進(jìn)行比對(duì)，隨后人工團(tuán)隊(duì)復(fù)核人工智能的評(píng)估結(jié)果并作出最終判定。
格林表示：“如果有人退回一雙價(jià)值 300 美元的靴子，實(shí)際寄回的卻是一雙破舊臟污的運(yùn)動(dòng)鞋，這種情況理應(yīng)被當(dāng)場(chǎng)識(shí)破。而‘退貨慧眼’的作用，就是為那些不易察覺(jué)的欺詐行為再增設(shè)一道防護(hù)屏障?！?/p>
該公司稱，在 Happy Returns 的退貨網(wǎng)絡(luò)中，僅有不到 1% 的訂單被系統(tǒng)標(biāo)記為高欺詐概率，而這些標(biāo)記訂單中，最終被證實(shí)為欺詐的約占 10%，單次欺詐行為造成的平均損失約為 261 美元。
Happy Returns 首席運(yùn)營(yíng)官胡安?埃爾南德斯 - 坎波斯表示，隨著欺詐分子的手段愈發(fā)狡猾，這款工具的重要性正日益凸顯。
他說(shuō)：“不法分子在不斷變換手法，我們也必須與時(shí)俱進(jìn)?！?/p>