原標題：唯品會發(fā)錯貨18分鉆石變5分 商家行為被疑涉欺詐
圖為郭晶在唯品會上購買珂蘭鉆石吊墜的收貨單，上面標注的是“18分”。
18分鉆石變5分 唯品會“發(fā)錯貨”疑云
法治周末記者 蔡長春
網(wǎng)購了一款標注為18分的鉆石吊墜，到貨后發(fā)現(xiàn)實際商品的規(guī)則卻只有5分——日前，吉林市消費者郭晶就遭遇了如此尷尬的事情。
郭晶告訴法治周末記者，3月1日，她在唯品會網(wǎng)站上名叫“珂蘭鉆石”的品牌特賣活動中購買了一款鉆石吊墜，當時頁面上標注的鉆石規(guī)格為18分，在收貨單和商品外包裝盒的標簽上標注的也都是“18分”，可到貨后發(fā)現(xiàn)實際的吊墜卻只有5分，于是她再次登錄唯品會，卻發(fā)現(xiàn)頁面上的標注商品已經變成了“5分”。
法治周末記者就此事致電唯品會方面進行詢問，該公司相關負責人解釋稱，“根據(jù)我公司與品牌商每次特賣檔期后的常規(guī)進出貨復核，了解到本次情況是品牌商發(fā)貨問題”。
一句“發(fā)錯貨”，是否就能夠成為電商平臺和入駐商家的免責金牌呢？
唯品會前后解釋不一致
郭晶告訴法治周末記者，商品的到貨時間為3月3日，雖然發(fā)貨單和商品外包裝標簽上標注的鉆石規(guī)格都是18分，可她總是感覺眼前的鉆石看起來比較小，后來才發(fā)現(xiàn)附贈的鉆石鑒定書上標注的規(guī)格顯示為5分。
在發(fā)現(xiàn)問題后，郭晶便多次致電唯品會方面尋求解釋，可直到10日，對方客服仍表示，正在對該問題進行核實。
10日下午，法治周末記者就此事致電唯品會客服，一位客服人員隨后在電話中回應稱：“很抱歉，對于這方面的問題無可奉告，如果您想了解的話，直接聯(lián)系當事人了解，關于她的退貨問題，我們會直接聯(lián)系她進行處理，我們公司不接受任何采訪?！?/p>
11日晚，郭晶告訴法治周末記者，該事件正在解決過程中?！敖裉煜挛缥ㄆ窌o我打電話說經過核實，是商家上價時給弄錯了，實物就應該是5分的，說我要是不滿意可以退貨，給我唯品會代金券50元作為補償?！?/p>
而對于唯品會方面提出的處理方式，郭晶卻認為并不夠妥當。在她看來，既然當時商品標注為18分，就應該按照標注規(guī)格進行退換。
據(jù)郭晶介紹，后來她提出了退換貨的要求，唯品會回電表示認可，讓她將所收到的商品寄回，并予以更換。
唯品會相關負責人對法治周末記者表示：“經確認后，我公司客服已于3月11日下午與該會員聯(lián)系將重新發(fā)出18分鉆石吊墜的事宜?！?/p>
而對于為何會出現(xiàn)此次問題，唯品會方面則表示屬于“發(fā)貨問題”，同時還表示，“(消費者)后來看到的商品頁面是已下架頁面，并不能作準；唯品會一直嚴格按照銷售時頁面描述發(fā)貨”。
其實問題還存在：一方面，唯品會客服人員之前曾表示問題在于上價時出錯，后來竟然又成了發(fā)貨問題；另一方面，如果是發(fā)錯貨，為何發(fā)貨單和商品外包裝標簽上標注的都是18分規(guī)格？
商家行為被疑涉嫌欺詐
“唯品會的解釋是不能令人信服的。”北京策略律師事務所合伙人朱傳爐律師在接受法治周末記者采訪時表示，“從證據(jù)角度看，因為商家的發(fā)貨單和商品外包裝信息已足以證明，商家發(fā)出商品時主觀上就認定本次活動為18分吊墜活動，唯品會的解釋更可能是推辭，18分吊墜更能反映本次特賣會活動‘特’字的本義?！?/p>
在朱傳爐看來，宣傳、發(fā)貨單及商品外標簽均為18分吊墜，但實際商品卻是5分吊墜，不能簡單以失誤來解釋，更應該以欺詐消費者來認定。
中國律師協(xié)會消費者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務所律師葛友山指出，無論是以修訂前的欺詐消費者行為處罰辦法，還是依據(jù)今年3月15日起施行的新修訂的侵害消費者權益行為處罰辦法相關規(guī)定，此事中經營者的行為均已構成對消費者的欺詐。
葛友山認為，商家應當承擔合同履行不能的違約責任，并根據(jù)具體情節(jié)，可能會由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
至于第三方平臺的法律責任，葛友山則表示，根據(jù)新消法第44條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”
朱傳爐也認為，平臺如果能夠提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，一般可以免責，但是平臺的責任不僅僅于此——平臺提供服務的時候，還有安全保障、信息保密、賠償機制、售后服務和民事責任事前明確、協(xié)助出證、支付安全等義務。
朱傳爐進一步解釋：“如果任何一環(huán)有過錯，平臺要完全免責都是困難的，一句‘發(fā)錯貨’不能成為平臺免責的金牌。如果平臺不能提供商家的信息，明知道或者應該知道商家欺詐消費者，也沒有履行其應承擔的法定義務，仍是需要承擔一定責任的，甚至與商家一起承擔連帶責任?！?/p>
消費者或可得三倍賠償
那么，如果平臺真不能免責，作為消費者又應當獲得怎樣的賠償呢？
葛友山告訴法治周末記者，合同法規(guī)定，因重大誤解訂立的合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。如果商家因對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規(guī)格和數(shù)量等的錯誤認識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的，可以認定為重大誤解，商家將有權申請變更或撤銷該合同；但是即便合同變更或撤銷，有過錯的一方仍應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。
中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍認為，結合本案而言，唯品會實際銷售的產品與所宣傳的產品存在不一致，首先已構成違約，應承擔違約責任；依據(jù)最新的侵害消費者權益行為處罰辦法的相關規(guī)定，唯品會的行為可能已涉嫌欺詐，如經工商機關或人民法院依法認定為欺詐，則應依法承擔懲罰性賠償責任。
向海龍進一步指出，交易欺詐是消費者保護法所明確禁止的行為，為強化規(guī)范經營和保障消費者權益，該法明確了經營者欺詐交易后三倍賠償消費者的懲罰性責任制度。
朱傳爐告訴法治周末記者，商家與消費者通過平臺進行交易，雙方即訂立了買賣合同，標的物為18分的吊墜，現(xiàn)在發(fā)成了5分吊墜，就是交付錯誤，消費者要求商家退換也是合理合法，作為誠信的商家理應給以退換。
此外，朱傳爐還表示，根據(jù)新消法第55條規(guī)定，商家如果涉嫌欺詐，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，因此如果認定本次商家涉嫌欺詐，還需要對消費者進行三倍賠償。
法治周末記者就相關賠償問題向中國消費者協(xié)會進行詢問，不過截至發(fā)稿，對方并未予以回應。
朱傳爐最后表示，誠信問題一直制約著網(wǎng)購的發(fā)展，網(wǎng)購消費要成為消費者值得信賴的消費方式，需要企業(yè)自身、第三方平臺和相關監(jiān)管部門各方共同努力：作為企業(yè)自身，誠信經營是根本，如果消費者總是在網(wǎng)購中受損，遲早會放棄網(wǎng)購，最終受傷害的必然是商家；作為第三方平臺，應加強監(jiān)督力度，發(fā)生售假欺詐行為，應及時給以排除，并積極協(xié)助消費者維權，而不應該被商家綁架，協(xié)助商家一起欺詐消費者，否則平臺將沒有生存的空間；作為監(jiān)管部門，則應該積極履行其行政義務，發(fā)生售假欺詐消費者應及時依法給以處理，處罰涉事商家及第三方平臺，當然也應積極采取措施規(guī)范平臺發(fā)展并為第三方平臺提供良好服務。
網(wǎng)購 你截圖了嗎
消費者郭晶一直堅持認為，直到自己下單時，唯品會網(wǎng)站上顯示的相關鉆石吊墜規(guī)格標注還是18分，可后來當她收貨后再度查看，頁面顯示已經變成了5分。
不過郭晶也坦言，在這次購物過程中，因為一直認為唯品會是大品牌，不會發(fā)生類似問題，因此并沒有保存當時的購物頁面截圖。
那么，如果郭晶想要進一步維權，這種情況是否會給她帶來一定阻礙？消費者在網(wǎng)購過程中的證據(jù)保存又有多重要呢？
發(fā)貨單等或巧成佐證
北京策略律師事務所合伙人朱傳爐律師告訴法治周末記者，如果消費者不能做好證據(jù)固定工作、沒有證據(jù)保全意識，像消費者郭晶的描述，沒有及時將頁面截圖，一旦權益受損，仍然可能會給其維權帶來相當大的麻煩。
“尤其在沒有其他證據(jù)相佐證的情況下，未保存當時的頁面截圖，消費者維權時很可能會因為‘證據(jù)不足’而其主張得不到支持。”朱傳爐表示。
不過在中國律師協(xié)會消費者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務所律師葛友山眼中，消費者與商家之間成立的買賣合同，可以作為消費者維權過程中的證據(jù)；沒有保存頁面截圖，并不必然導致證據(jù)不足，因為網(wǎng)頁宣傳內容并不必然成為合同條款，約定買賣雙方間權利義務。
“針對郭晶這個事，雖然消費者未能及時取得唯品會網(wǎng)站關于涉案產品信息修改前后的相關證據(jù)，但由于唯品會向消費者提供的發(fā)貨單和包裝盒上都標注的是18分，而實際貨物規(guī)格只有5分，則已基本可以認定唯品會的違約行為。”中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍在接受法治周末記者采訪時表示。
網(wǎng)購證據(jù)保存不容忽視
然而并不是所有的消費者都能夠像郭晶那么幸運，可以獲得發(fā)貨單等實物證據(jù)。
東莞消委會發(fā)布2014東莞維權數(shù)據(jù)就顯示，證據(jù)不足依然是廣大消費者維權投訴瓶頸所在，八成以上投訴未能得到受理，多是因為證據(jù)不足而致。
尤其在網(wǎng)購過程中，電子商務專業(yè)律師馬紅民認為，消費者不保存網(wǎng)購時的頁面截圖，大多數(shù)情況下仍然會給維權造成一定困難。
朱傳爐指出，其中一個重要原因就是平臺及商家極其容易對消費信息進行篡改。
“關于網(wǎng)購消費者在交易中的取證問題，由于網(wǎng)絡技術的即時性和可篡改性，所以對交易流程的客觀取證是實現(xiàn)權利救濟的必要條件?！毕蚝｝堅诮邮芊ㄖ沃苣┯浾卟稍L時表示。
向海龍認為，通常情況下，消費者可能未能及時意識到或采取有效措施固化、取得相應的證據(jù)，這是導致眾多消費維權受阻的主要原因。
朱傳爐告訴法治周末記者，這種情況下也是有補救措施的。
“如在遇到相關權益受損時，最有效的辦法就是采取事后挽救措施，及時與商家和平臺溝通，進行錄音，同時因為網(wǎng)購包括交易、發(fā)貨、收貨等系列環(huán)節(jié)，也有第三方參與，消費者也可以向第三方進行取證?！敝靷鳡t說。
馬紅民也建議，消費者如果沒有保留相關截圖，可以考慮立即對存在爭議的頁面進行截圖，并去公證處辦理網(wǎng)頁證據(jù)保全的公證，以提高其證明力；保留與相關人員之間的QQ及其他即時通訊工具的聊天記錄或來往郵件；將與相關人員就該糾紛交涉的通話進行錄音等。
相關截圖意識仍有待提升
不過朱傳爐坦言，消費者如果沒有截圖習慣的話，權益就容易受損，解決這一問題的關鍵還是要樹立良好的證據(jù)固定意識，及時截圖，固定證據(jù)才能便利維權。
“還是建議消費者提高權利意識，尤其是從證據(jù)意識的角度來實現(xiàn)法治意識的提升，掌握必備的取證技能，這對于提高消費者整體水平和促進網(wǎng)絡消費規(guī)范具有重要作用?！毕蚝｝埍硎尽?/p>
此外，向海龍還告訴法治周末記者，針對網(wǎng)頁訂單的取證，目前可供消費者選擇使用的工具有網(wǎng)上交易保障中心提供的“315訂單寶——網(wǎng)購訂單鎖定系統(tǒng)”等服務，可以通過技術手段實現(xiàn)固化網(wǎng)頁證據(jù)的目的。
據(jù)了解，類似網(wǎng)購訂單鎖定系統(tǒng)等服務，作為取證手段，也已獲得司法中較高的認可度。
(應受訪者要求，文中郭晶為化名)