8月21日傍晚，忙碌了一天的朱先生將愛車送到上海大眾東昌花木汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱上海大眾東昌花木店）進(jìn)行保養(yǎng)。他告訴記者，他是這家4S店的忠實客戶，這一年來，4S店的每一項改革，都能讓他感到實惠和貼心。據(jù)了解，汽車三包實施一年來，很多4S店都發(fā)生了新的變化，它們用實實在在的高質(zhì)量服務(wù)給像朱先生這樣的車主帶來了溫暖。

　　今年6月，國家質(zhì)檢總局啟動了“貫徹落實汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量專項活動”。記者跟隨活動宣貫團(tuán)，走訪了沈陽、廣州、成都、上海、合肥以及北京等地6家4S店，真真切切地感受到汽車三包實施近一年來，給消費者、4S店帶來的新變化。

　　廣汽豐田第一店 認(rèn)養(yǎng)客戶送去溫暖

　　拉近與客戶的距離，與客戶像朋友一樣暢順溝通是廣汽豐田第一店（簡稱廣豐一店）的服務(wù)理念。他們的“客戶認(rèn)養(yǎng)制”讓每一位三包車主有了個“貼心保姆”。

　　有了“保姆”，車主就不會再擔(dān)心忘記定期保養(yǎng)、更不會為長時間等待維修而苦惱了。保養(yǎng)提醒、預(yù)約服務(wù)、維修過程關(guān)懷、回訪一系列的關(guān)懷讓車主有賓至如歸的感覺。

　　總經(jīng)理黃永江告訴記者，廣豐一店導(dǎo)入了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)設(shè)施，設(shè)立了接待工位和引導(dǎo)員崗位，結(jié)合定期保養(yǎng)提醒、預(yù)約、到店引導(dǎo)、服務(wù)顧問接待等流程方面的獨有處理，使得作業(yè)品質(zhì)和效率得到保證，特別是利用智能移動終端系統(tǒng)快速接待，并實時將電子施工單傳送到車間的移動終端，提高了工作效率。目前，廣豐一店實現(xiàn)保養(yǎng)預(yù)約率達(dá)70%，鈑噴預(yù)約率80%。

　　車間調(diào)度利用先進(jìn)的SMB電子管理看板高效地管理車輛維修進(jìn)度，并針對故障類型，選擇公司內(nèi)最有能力修復(fù)的技師進(jìn)行維修，提高一次修復(fù)率。車輛在完工后通過三級檢驗質(zhì)保體系保證維修品質(zhì)，要求員工對照標(biāo)準(zhǔn)先自檢和互檢，最后由公司指派總檢進(jìn)行出廠前檢查，實現(xiàn)責(zé)任到人、層層把關(guān)。

　　銷售部主管蔡敏介紹，交車時，服務(wù)顧問要對維修實施項目進(jìn)行最終檢查，以保證準(zhǔn)確對應(yīng)客戶的需求，并恢復(fù)車況至入廠前狀態(tài)，然后邀請車主一同進(jìn)行維修效果確認(rèn)，并由車間技師進(jìn)行必要的講解。維修出庫后3天，將由呼叫中心對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對維修的效果及整個服務(wù)過程是否滿意。同時廣豐一店導(dǎo)入了24小時救援服務(wù)體系，解除了顧客用車的后顧之憂。

　　上海東昌花木汽車銷售公司 預(yù)約掛號特色修車

　　走進(jìn)上海大眾東昌花木店，記者發(fā)現(xiàn)了一位特殊的“客人”——預(yù)約取號系統(tǒng)，無論是預(yù)約客戶還是隨機進(jìn)站客戶，進(jìn)站后都會先在叫號系統(tǒng)中選擇服務(wù)顧問，如果沒有熟悉的服務(wù)顧問，系統(tǒng)會為客戶安排一位能最快提供服務(wù)的服務(wù)顧問。

　　文章開頭的朱先生就是提前電話預(yù)約的客戶，他的信息早已記錄在4S店，只要朱先生在預(yù)約時間內(nèi)，車子出現(xiàn)在店外，通過門衛(wèi)電子系統(tǒng)掃描識別，門口的大屏幕立即顯示“歡迎”，此刻店內(nèi)的叫號系統(tǒng)聯(lián)動，維修工位和服務(wù)顧問都已做好迎候準(zhǔn)備。朱先生告訴記者，以前保養(yǎng)修車人很多，排隊等待上花很多時間，自從有了預(yù)約就診制度后，什么時間修車、找誰修、怎么修，主動權(quán)都是車主說了算。

　　為了讓車主真正感受到三包帶來的溫暖，該店投資重建電子系統(tǒng)。如今修車也可以像去醫(yī)院就醫(yī)那樣提前預(yù)約，掛專家號。副總經(jīng)理孫鴻亮告訴記者，預(yù)約的好處是客戶等待時間短了，由于修車技師固定，維修技師對老客戶的車子狀況越來越熟悉，便于把脈診斷。

　　不僅僅在修車環(huán)節(jié)體貼入微，自三包實施以來，凡是在4S店購車的車主都有一個特殊的小包包——交車包，里面裝的是3樣寶貝：新車鑰匙、使用說明書及“三包憑證”。防止丟失，4S店還將每一張“三包憑證”通過電腦掃描存檔，以防客戶“三包憑證”遺失，便于補辦“三包憑證”時原有信息的準(zhǔn)確性。

　　每個車主的每一個維修方案都是由公司三包小組成員會議確定維修方案，并由服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理將維修方案提報客戶，溝通并達(dá)成維修方案。

　　三包車輛竣工交車后，客戶關(guān)愛部回訪專員針對每一位三包車輛客戶進(jìn)行重點回訪。并將回訪結(jié)果提交總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)，以便形成改善、改進(jìn)計劃。

　　廣本北京華通特約店 服務(wù)講究的是透明

　　愛車維修時，車主最希望的就是“明白透明”。有調(diào)查顯示，近96%的消費者希望觀看維修、保養(yǎng)全過程。透明，在廣汽本田北京華通特約銷售服務(wù)店（以下簡稱廣本北京華通店）處處能體驗到。

　　9月25日，記者來到位于北京西四環(huán)的廣本北京華通店。在這里處處感覺到透明，維修作業(yè)區(qū)是透明開放的?？蛻粜菹⑹遗c維修車間僅一玻璃之隔，客戶在休息區(qū)也能看到自己車輛的維修作業(yè)，如有異議，可以在服務(wù)專屬的陪同下，走進(jìn)車間，與維修人員溝通，增加客戶對4S店服務(wù)的信賴感。

　　記者看到，維修車間門口的有個巨大的柜子，每個格子里都有一個塑料盒子，盒子上貼著當(dāng)天維修換件的車牌號，里面放著的是本次維修更換下來的舊件?？偨?jīng)理張建彬告訴記者，這樣，車主對自己換下的零件就不必懷疑了。

　　針對大修發(fā)動機、變速箱時間長，客戶對維修過程不了解，從而產(chǎn)生對維修質(zhì)量的擔(dān)心的問題。三包實施以來，廣本北京華通店在大修發(fā)動機、變速箱時進(jìn)行攝像記錄，將整個維修過程用視頻完整記錄下來并制作成光盤，交車時送給客戶，從而消除客戶的擔(dān)心。

　　在4S店，記者看到了墻上的針對維修估價制作“維修輔助看板”，維修部位、維修項目及價格等詳細(xì)列在其中，讓不懂汽車的客戶一目了然?？蛻舾顿M結(jié)算前，服務(wù)顧問對車輛進(jìn)行交車前檢查，再次確保作業(yè)項目全部實施并且恢復(fù)車輛狀態(tài)與來店時一致。而車主要先驗車、后結(jié)算，構(gòu)建放心維修。

　　總經(jīng)理張建彬告訴記者，通過這些透明化的服務(wù)措施，不僅帶給了客戶良好的服務(wù)體驗，增強客戶定期回店信心，而且有利于我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

　　奇瑞安徽復(fù)興店 遠(yuǎn)程遙控解決技術(shù)難點

　　每個4S店都希望能招到好技師，每個車主更希望能遇到好技師。如今，技術(shù)，在奇瑞售后維修方面已不是問題。

　　三包實施以來，奇瑞實施了遠(yuǎn)程技術(shù)監(jiān)控制度。通過維修技術(shù)分級支援策略，加強對終端維修技術(shù)的支援，從系統(tǒng)資源支持、電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo)、區(qū)域?qū)＜?、工廠現(xiàn)場技術(shù)支援等多重支援手段，保障快速、有效的解決客戶問題。

　　奇瑞安徽復(fù)興4S店總經(jīng)理宋健，為了使用戶可以享受到“更便捷，更專業(yè)、更周到”的滿意服務(wù)，安徽復(fù)興店也在不斷全面提升服務(wù)質(zhì)量。依托奇瑞汽車遠(yuǎn)程技術(shù)監(jiān)控的技術(shù)后臺，為了方便車主，開通了夜間維修，只要車主提前預(yù)約，無論幾點，都會有技術(shù)人員等候。

　　奇瑞安徽復(fù)興4S店的工作人員也表示，三包實施之后，汽車的質(zhì)量明顯提升了，消費者的無端爭執(zhí)也減少，目前還沒有退換車案例，而且售后服務(wù)中索賠占比由原來的0.83下降到了0.41?，F(xiàn)在4S店的利潤重心已經(jīng)從銷售前端轉(zhuǎn)移到了售后維修，顧客和經(jīng)銷商雙方都受益。

　　走進(jìn)奇瑞安徽復(fù)興4S店大廳，記者看到相關(guān)“三包”規(guī)定張貼在醒目處明示消費者，這里的客戶休息場所十分特別，他們的客戶在這里維修等待很是與眾不同，可以打羽毛球、臺球。

　　成都新元素奧迪店 體驗的是專屬的尊貴

　　來之前就知道在成都新元素奧迪4S店（以下簡稱新元素）的車主享受的服務(wù)絕對是上檔次，8月15日，記者體驗了一把專屬式尊貴服務(wù)。

　　新元素的車主都有自己完備的用戶信息庫、有自己的專屬的服務(wù)顧問及技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊。每次維修保養(yǎng)都是一對一的專屬式陪同服務(wù)。技術(shù)團(tuán)隊會為每位用戶制定出維修方案。以前是服務(wù)顧問問診，現(xiàn)在服務(wù)顧問+技術(shù)診斷師雙保險。對于疑難問題，新元素有一套“122”預(yù)警體系：顧問無法解決的1小時內(nèi)報服務(wù)經(jīng)理，再解決不了的要2小時內(nèi)上報服務(wù)總監(jiān)，嚴(yán)重問題不得超過2天上報到總經(jīng)理解決。

　　記者看到，維修車間配備了先進(jìn)的線束修理儀、電池數(shù)字分析儀、VAS505X（車輛診斷、測試及信息系統(tǒng)）以及專用工具、設(shè)備庫、跑車專用舉升機等，整個維修流程嚴(yán)格按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。為配合三包，新元素店專門建立三包零配件庫。以前是一周送貨，現(xiàn)在是每天配貨，及時補貨。更換零配件如果出現(xiàn)短缺，區(qū)域調(diào)配，航空快件。

　　三包實施后，新元素的客戶實惠更多了，如果你的三包車出現(xiàn)了問題，你享受的尊貴一定是很體貼。因為，新元素的補償一般要高于三包規(guī)定，新元素服務(wù)經(jīng)理唐榮介紹，三包是讓車主享受最基礎(chǔ)的權(quán)益，目的要讓客戶滿意，在新元素體驗的是尊嚴(yán)。三包規(guī)定的3年6萬公里，新元素可以寬容到更高的公里數(shù)。對于脫保、過保的忠誠客戶，新元素會依然讓他們繼續(xù)享受尊貴。唐榮告訴記者，很多寬容的制度實施后，投訴賠償率反而明顯的降低了，說明我們的服務(wù)及維修技術(shù)到位了。當(dāng)車輛發(fā)生問題，新元素會提供替換車。為了滿足客戶需求，新元素將替換車投入從過去的3輛增加到12輛。更為特色的是，客戶得到的替換車級別一般要比車主現(xiàn)有的車高一級別。唐榮說，替換的同時也是試駕，為下一步車主換車做好宣傳。

　　三包實施后，新元素成立了圓桌會議制度，結(jié)合個例和目前的服務(wù)問題，各部門每周或每月都會站在用戶立場體驗、感受、感知，最終達(dá)成圓滿。銷售總監(jiān)劉睿說，一切讓客戶滿意感受尊貴是我們的服務(wù)目的。只有我們把自己當(dāng)作車主，才能做好服務(wù)。車主王女士告訴記者，在新元素維保感覺到放心、舒服、有尊嚴(yán)。

　　據(jù)悉，一年來，無微不至的尊貴服務(wù)讓新元素的客戶擁有率大大提升，目前新元素的客戶已達(dá)到了1.8萬人。（記者 王 輝）