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　　中消協(xié)今天上午公布了《2016年春運鐵路客運服務(wù)體驗式調(diào)查報告》。結(jié)果顯示，根據(jù)各個環(huán)節(jié)體驗指標設(shè)置，142條線路中，有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問題，占比83.1%。

　　中消協(xié)于2016年1月底-3月初組織了這項調(diào)查活動。據(jù)介紹，該調(diào)查采用體驗式調(diào)查、問卷調(diào)查及焦點團體座談會等方式，從秩序、便捷、舒適角度，對鐵路春運的購票、進站、候車、乘車、出站各個環(huán)節(jié)進行體驗評價。在體驗式調(diào)查中，共組織了138位體驗員對覆蓋31個省的142條線路進行了體驗。在問卷調(diào)查中，訪問了10個城市火車站的1095個出站旅客。

　　《調(diào)查報告》充分肯定了今年鐵路春運在購票便捷性、乘車舒適性、進出站秩序性、志愿服務(wù)方便性等方面所取得的成績；同時，也指出鐵路春運中在規(guī)范管理、軟硬件服務(wù)、消費購物等問題方面存在的不足。體驗發(fā)現(xiàn)的主要問題有：在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)黃牛黨、拉客、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務(wù)上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務(wù)窗口開放不及時、自助取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用，以及未設(shè)立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產(chǎn)品”、動車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問題。此外，體驗中出現(xiàn)了一些因?qū)嵜栖嚻蓖局羞z失，鐵路人員要求補票的爭議。

　　餐車座位每個30或35元不等

　　《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中動車組、空調(diào)列車和非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范均在第9部分對“列車經(jīng)營”行為做出明確規(guī)定，其中9.1條規(guī)定如下：餐車經(jīng)營“經(jīng)營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務(wù)”。

　　在體驗過程中，52條線路參與了餐車環(huán)節(jié)的調(diào)查。其中，26.9%的線路發(fā)現(xiàn)存在餐車直接售賣或以“茶座”形式售賣座位的現(xiàn)象。在價格上，每個座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票價的基礎(chǔ)上支付一定費用，將站票變成坐票。在這些線路中，有些餐車服務(wù)員表示只能在晚間9點或10點后才能購買座位，但也存在不限時間段隨時可以購買座位的情況。

　　15元盒飯只有主動詢問才提供

　　消協(xié)的人員在體驗過程中既發(fā)現(xiàn)了“明目張膽”的違規(guī)行為，還發(fā)現(xiàn)了“藏著掖著”或“變相”涉嫌違規(guī)的現(xiàn)象，主要問題有：買不到2元飲用水、15元盒飯“藏著賣”和餐車車廂“賣座”。

　　據(jù)了解，中國鐵路總公司2015年1月1日正式實施《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，其中《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中明確規(guī)定:2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。但在本次體驗的52條高鐵、動車線路中，體驗員買不到2元飲用水的現(xiàn)象仍然存在，占比5.8%。1月29日長春-北京-動車D-D20和2月14日圖們-北京-動車D-D22兩條線路中，體驗員不僅買不到2元飲用水，還被列車售貨員告知沒有10元以下的水。

　　體驗過程中，售賣盒飯的45條高鐵、動車線路的體驗員最終都買到了15元盒飯，但有些體驗員的購買過程有些艱辛。如2月16日南寧-廣州-動車D-D3617線路中，售貨員主動叫賣的盒飯價格比較貴，都是30元或45元，乘客主動詢問才提供15元盒飯，且響應(yīng)速度不夠快。

　　根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)建議，鐵路監(jiān)管部門要會商相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)合治理，打擊黃牛倒票、車站拉客、宰客、倒客等違法行為，規(guī)范車站內(nèi)外樓堂館所等場域秩序，營造安全放心的乘車環(huán)境；要堅持公共服務(wù)屬性，完善服務(wù)設(shè)施和便民措施，督促企業(yè)依法依規(guī)做好服務(wù)消費者的各項工作，及時回應(yīng)消費者合理訴求；要完善以實名制為基礎(chǔ)的購票、進站、乘車、出站等各環(huán)節(jié)服務(wù)措施，通過設(shè)備投入和技術(shù)更新打通各環(huán)節(jié)服務(wù)，盡快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。中消協(xié)還建議鐵路企業(yè)加強人員培訓(xùn)，要以服務(wù)消費者為核心，以乘客滿意為標準，嚴格按照服務(wù)標準和流程，做好安全保障、衛(wèi)生保潔、餐食供應(yīng)、便民服務(wù)等工作。中消協(xié)提醒廣大消費者自覺遵守鐵路旅客相關(guān)規(guī)定，理解、支持和配合鐵路服務(wù)工作，爭做文明理性的交通參與者，積極勸阻不文明行為和違法違規(guī)行為，自覺維護安全放心、和諧有序乘車環(huán)境。中消協(xié)還呼吁進一步發(fā)揮好我國高鐵建設(shè)優(yōu)勢，提高高鐵運行比重，提高鐵路運輸效率，滿足消費者安全快捷舒適的乘車需求；合理規(guī)劃鐵路、航空、公路、水運、自駕車等多渠道客運方式，優(yōu)化運輸結(jié)構(gòu)，鼓勵通過技術(shù)手段、利用互聯(lián)網(wǎng)+模式，盤活客運資源，提高全社會的客運服務(wù)效率，減緩鐵路客運壓力。