12345熱線交出百天成績單 日話務量最高達10055人次

　　文/廣州日報記者劉文彬

　　昨日，12345政府服務熱線交出百天成績單。數(shù)據(jù)顯示，從正式上線到3月25日，12344熱線話務總量為42.93萬次，熱線中心接通量為29.34萬次，其中日話務量最高峰達10055人次。

　　據(jù)悉，市民投訴舉報的熱點問題中，“出租車營運不打表”成為投訴最多的問題，“長途客運班車私自提價”、“工業(yè)企業(yè)排放異味、煙霧、粉塵”、“工地噪音”等問題則緊隨其后。

　　日話務量最高達10055人次

　　去年12月17日，東莞市12345政府服務熱線正式開通，至昨日剛好運行滿100天。記者從東莞市行政服務管理辦公室了解到，從去年12月17日到2015年3月25日，12345政府服務熱線話務總量為42.93萬次，熱線中心接通量為29.34萬次，其中12345熱線開通首日的話務總量僅為2324人次，接通率為83%；而春節(jié)后日話務量首次破萬，2015年3月2日的日話務量更是達到10055人次高峰，接通率為56%。

　　據(jù)介紹，12345政府服務熱線首批共整合了35個部門的非緊急服務類熱線，其中包括信訪、民政、教育、旅游等部門。記者了解到，12345話務大廳共規(guī)劃了160個坐席，首批開通80個，預留80個，其中首批開通的80個坐席共配備了120名咨詢員，實行7×24小時輪班接聽電話。

　　據(jù)悉，為了提升話務員的素質(zhì)，12345熱線在招聘話務員的時候設置了兩大“門檻”：一是需要大專以上學歷，二是需要能講標準的普通話或粵語，會粵語者優(yōu)先。記者了解到，首批招聘的120位政府熱線咨詢員中，本科學歷占比達四成以上，男女分別占比52%和48%。

　　超時未辦結 受理員會收“紅牌”提示

　　記者了解到，12345政府服務熱線擁有話務平臺、網(wǎng)絡平臺、業(yè)務平臺和電子監(jiān)察平臺等四大平臺，其中話務平臺建立了12345熱線的知識庫，知識庫是咨詢員搜索和解答市民咨詢的基礎。知識庫整合了相關部門的辦事指南、業(yè)務信息、聯(lián)系電話等信息，要求各個部門把政策的調(diào)整變化信息和市民咨詢特別多的熱點問題及時錄入知識庫。

　　此外，業(yè)務平臺則由全市統(tǒng)一調(diào)度指揮，咨詢員將接到的咨詢和投訴舉報形成工單，派發(fā)至相關部門，要求按時回復。記者了解到，不管相關職能部門能否給出詳細的解答，咨詢員都將按時給市民回復，其中咨詢類的問題在一個工作日內(nèi)回復，投訴舉報類的問題在5個工作日內(nèi)回復。

　　而電子監(jiān)察平臺則對工單的處理時限進行監(jiān)控，對未按時辦結的發(fā)出“紅黃牌”警告。咨詢員將相關問題的工單發(fā)往職能部門指定的受理員，派出工單的同時進行短信提醒，在辦結時限即將截止時，部門受理員將收到“黃牌”提示，超時未辦結的則會收到“紅牌”提示，工單辦結情況將納入單位績效考核。

　　微博微信渠道即將開通

　　記者從東莞市行政服務管理辦公室了解到，12345政府服務熱線第一批整合涉及消費維權申訴、經(jīng)濟違法舉報、行政效能投訴的政府職能部門，共35個。根據(jù)計劃安排，第二批將整合其他25個市直部門的咨詢投訴電話，預計將于2015年6月完成。第三批將整合工會、團市委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等人民團體，中央、省駐莞單位，以及供水、供電、供氣等18個公共企事業(yè)單位，預計將于2015年12月完成。

　　此外，東莞市12345政府服務熱線籌建辦公室透露，12345政府服務熱線的微博、微信、網(wǎng)站也將于近期正式開通，將全面整合網(wǎng)絡資源，屆時，市民隨時隨地都可以進行咨詢和投訴。

　　人氣最旺

　　社保局人工請求

　　次數(shù)居各部門首位

　　記者了解到，通過建立強大、智能的業(yè)務管理平臺，精細化運營知識庫，對群眾訴求服務質(zhì)量反映問題進行分類統(tǒng)計，定期分析匯總，為施政提供廣泛的民意基礎服務領導決策，為政府改進工作和增強政府工作透明度提供支撐，這也是12345政府服務熱線的“使命”之一。

　　記者從東莞市行政服務管理辦公室提供的這份“百日成績單”中了解到，12345熱線運行以來，人工請求次數(shù)最高的職能部門是市社保局、市人力資源局、市住房公積金管理中心，其中社保專席收到的人工請求次數(shù)為109759次，通話次數(shù)62518次，這兩項數(shù)據(jù)均位居各職能部門首位。

　　此外，人力資源專席和公積金專席收到的人工請求次數(shù)分別為71980次和72928次，分列第二名和第三名。而工商專席、教育局專席和物價專席則緊隨其后。

　　投訴最多

　　“出租車營運不打表”

　　被投訴舉報最多

　　記者了解到，12345服務熱線開通百日，咨詢類的工單類型高達95.2%，而投訴類、舉報類和建議表揚類則分別占到4.22%、0.36%和0.22%，其中咨詢量前四名分別為市社保局、市公積金中心、市工商局和市人力資源局。

　　而受理投訴舉報的前六名則分別為市交通局、市環(huán)保局、市城管局、市工商局、市公安局和市發(fā)改局，其中“出租車營運不打表”、“長途客運班車私自提價”、“工業(yè)企業(yè)排放異味、煙霧、粉塵”、“工地噪音”成為老百姓投訴舉報的熱點問題。

　　此外，咨詢問題則集中在“償還商業(yè)購房貸款提取指南”、“非本市戶口職工與單位終止勞動關系的提取指南”、“保險關系轉(zhuǎn)移”、“住院報銷”、“拖欠工資”等熱點問題，其中前三個問題均屬于市公積金中心的職能范圍。