中國經(jīng)濟網(wǎng)北京12月24日(記者 陳郁)中國消費者協(xié)會今天發(fā)布10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報告。報告顯示，家電質(zhì)量問題投訴多、渠道不暢、處理低效。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視、熱水器五類家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率在15.1%至23.2%之間。五類家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意率均在六成左右，而售后服務(wù)滿意率則只有五成。

　　從家電產(chǎn)品投訴情況來看，報告調(diào)查結(jié)果顯示，42.6%的消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴，說明質(zhì)量問題依舊是消費者投訴的主要原因；其次是服務(wù)問題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(占比17.8%)，服務(wù)質(zhì)量不好(占比10.4%)。在家電售后服務(wù)投訴中，消費者反映"商家投訴渠道不便利"的比例最高，為29.8%；其次反映的是"處理投訴時間長"(占比19.9%)和"投訴被互相推諉"(占比18.3%)。

　　從家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率來看，熱水器和洗衣機產(chǎn)品較高，均超過兩成，彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。

　　針對上述問題，中消協(xié)建議：

　　家電廠商應(yīng)加強管理，優(yōu)化服務(wù)，大力提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。應(yīng)不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，努力提升產(chǎn)品的可靠性和耐用性，降低產(chǎn)品的故障率。與此同時，強化售后服務(wù)管理，暢通投訴渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，讓消費者親身感受到從電話接聽、問題處理、到最后解決既方便快捷又規(guī)范高效。家電生產(chǎn)企業(yè)要以人為本，綠色環(huán)保，不斷進行產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)計改造，最大限度地為消費者提供使用方便舒適的產(chǎn)品，真正做到技術(shù)和人的融洽、和諧。

　　有關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)法，努力營造家電市場放心消費環(huán)境。希望有關(guān)部門盡快制定和出臺更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量；相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律，大幅提升消費者對行業(yè)企業(yè)的信心；有關(guān)執(zhí)法部門要加強市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊家電維修服務(wù)行業(yè)中存在的侵害消費者合法權(quán)益行為，努力為消費者營造放心的家電消費環(huán)境。

　　消費者應(yīng)按需選購，理性消費，培養(yǎng)良好的消費和使用習(xí)慣。例如，要按照使用說明定期對家電產(chǎn)品進行專業(yè)保養(yǎng)，必要時進行維修，細(xì)選服務(wù)，遇到權(quán)益受損情況主動維權(quán)等。中消協(xié)還特別提醒消費者，家電產(chǎn)品均有使用壽命限制，經(jīng)歷較長使用年限后，電器產(chǎn)品的安全及性能指標(biāo)會出現(xiàn)下降，因此要定期進行保養(yǎng)維修直至更換，確保家電使用安全。

　　此外，報告也顯示，我國家電產(chǎn)品品牌集中度呈加快態(tài)勢。從十省市家電產(chǎn)品的品牌來看，目前國產(chǎn)品牌占主導(dǎo)地位。調(diào)查顯示，冰箱、洗衣機、空調(diào)和熱水器的品牌格局是個別品牌市場規(guī)模較大，其他品牌小規(guī)模跟隨，海爾占領(lǐng)了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場；而格力、海爾的空調(diào)份額較大。此外，家電產(chǎn)品升級換代預(yù)期看好。從家電產(chǎn)品的消費水平來看，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電產(chǎn)品價格普遍在1000－3000元左右，但計劃購買的家電價格考慮范圍均在3000元以上，另外購買冰箱和電視價位考慮超過5000元的比例也比較大。從價格預(yù)期來看，家電產(chǎn)品升級換代潛力較大。

　　據(jù)介紹，為了了解廣大消費者對家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況的意見和需求，促進家電行業(yè)企業(yè)提高服務(wù)消費者的能力和水平，2014年7-8月，中消協(xié)聯(lián)合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆10個省級消協(xié)組織在31個大中型城市開展了此次"家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查"。根據(jù)調(diào)查情況，中消協(xié)已于11月中旬開始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。除格力公司外，其他10家企業(yè)均委派了質(zhì)量或客服相關(guān)負(fù)責(zé)同志到中消協(xié)詳細(xì)了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況，認(rèn)真聽取消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的意見和建議。相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)同志均表示，將正視產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題和不足，按照中消協(xié)的要求和消費者的意見、建議落實整改，進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，進一步完善售后服務(wù)，為廣大消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的家電產(chǎn)品和服務(wù)。