今年9月，國(guó)家10部門聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《意見》)，對(duì)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升服務(wù)能力、推進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展提出了新的要求。它提出了建設(shè)開放度更高、包容性更強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)更加充分的汽車維修市場(chǎng)，創(chuàng)新配件流通渠道和維修經(jīng)營(yíng)模式，打破配件供應(yīng)和維修技術(shù)的壟斷，鼓勵(lì)汽車維修企業(yè)向連鎖化、規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展，滿足老百姓就近就便、個(gè)性化、多樣化的維修需求。

    說得再直接些，《意見》就是要解決大家覺得4S店售后服務(wù)站雖然配件正宗、服務(wù)良好，但是檢測(cè)貴、配件貴、工時(shí)費(fèi)貴的難題，改變非4S店體系的汽車維修企業(yè)雖然價(jià)格實(shí)惠，但是配件正宗難、保險(xiǎn)理賠難、服務(wù)跟蹤難的現(xiàn)狀，為大家建造一個(gè)有更多選擇、更多便利、更多實(shí)惠、更多保障的汽車維修業(yè)市場(chǎng)。

    汽車增幅提速 維修業(yè)市場(chǎng)有待規(guī)范和提高

    買車難，除開購買新車所花費(fèi)的幾萬、幾十萬甚至數(shù)百萬的費(fèi)用后，養(yǎng)車、修車等事項(xiàng)每月也要幾千乃至上萬的開支；不買車也難，隨著城市化進(jìn)程加快，百姓生活水平不斷提高，工作或出游對(duì)交通工具的依賴不斷增大，汽車已經(jīng)成為不少家庭的剛性需求。

    從2003年到2013年，全國(guó)民用汽車擁有量從2380萬輛增長(zhǎng)到1.37億輛，城鎮(zhèn)家庭每百戶家用汽車擁有量從1.4輛躍升至21輛，從以上數(shù)據(jù)不難看出，我國(guó)已成為名副其實(shí)的“汽車王國(guó)”。

    在達(dá)州，每年的乘用車增長(zhǎng)也不斷提速，從2009年新增1萬余輛到2013年新增2.7萬余輛，年度增幅在近年來一直超過13%。

    與此同時(shí)，汽車維修業(yè)也從單純的道路運(yùn)輸車輛維修保障行業(yè)發(fā)展為面向全社會(huì)的民生服務(wù)業(yè)，進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期。截至目前，達(dá)州全市共有機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶及涉及機(jī)動(dòng)車維修的汽車綜合服務(wù)企業(yè)1200多家，從業(yè)人員近7000人，年產(chǎn)值近17億元。一個(gè)多種經(jīng)濟(jì)成分并存、多種業(yè)態(tài)模式互補(bǔ)、服務(wù)供給充足、社會(huì)保障有力的機(jī)動(dòng)車維修市場(chǎng)體系已初步形成。

    汽車維修業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)了整個(gè)汽車后市場(chǎng)服務(wù)能力提升，拉動(dòng)汽車配件、保險(xiǎn)、職業(yè)教育等上下游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有力支撐了汽車工業(yè)發(fā)展，成為了汽車后市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)引擎。

    但是，冷靜地分析機(jī)動(dòng)車維修業(yè)，可以看出，在經(jīng)過長(zhǎng)期較快增長(zhǎng)之后，也還存在市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不優(yōu)、發(fā)展不規(guī)范，消費(fèi)不透明、不誠信等問題，正在進(jìn)入以轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效為主題的“第二季”。建立更加誠信透明、價(jià)格合理、便捷周到、滿意度高的機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)體系勢(shì)在必行。

    4S店雖配件正宗、服務(wù)好 但價(jià)格貴，選擇單一

    華西城市讀本記者隨機(jī)調(diào)查得知，對(duì)達(dá)州和南充的50位受訪者中，有33位車主認(rèn)為“4S店的售后維修價(jià)格貴且存在一定虛高?！?/p>

    “我這輛車購買一年多了，車況一直挺好的，因?yàn)檫€在保修期內(nèi)，所以保養(yǎng)都是在4S店做。偶爾有些小擦掛，也都是在4S店處理。汽車是個(gè)大件商品，我覺得在保養(yǎng)、維修的問題上，還是找4S店放心些，特別是在保修期內(nèi)?！奔易∵_(dá)州荷葉街的北京現(xiàn)代瑞納車主劉女士告訴記者，“以后過了保修期，如果4S店的保養(yǎng)、維修價(jià)格比較實(shí)惠，即使比外面的維修廠稍微貴點(diǎn)，在我的承受范圍內(nèi)，我也會(huì)選擇在4S店保養(yǎng)、維修，因?yàn)?S店的配件要正宗些。第二，對(duì)客戶的車況跟蹤也做得比較好，這讓人覺得靠譜?！眲⑴空J(rèn)為，購車、用車應(yīng)該有個(gè)財(cái)務(wù)規(guī)劃，既然購買了，就要規(guī)范地保養(yǎng)、維修，這很重要，關(guān)系到生命財(cái)產(chǎn)安全，不能因?yàn)榫S修費(fèi)用稍微貴一點(diǎn)就在質(zhì)量上退而求其次。

    “4S店的售后維修那么貴，我們這車跑得這么勤，隔三差五總是要換個(gè)這個(gè)、換個(gè)那個(gè)配件，檢查一下車況，如果都是到4S店去弄，那一年還能存幾個(gè)錢?”在一輛桑塔納出租車上，王師傅講到，“我們小問題基本上都是在塔坨附近的修車門市處理，大點(diǎn)兒的問題就去修理廠，現(xiàn)在修理廠的配件也不錯(cuò)，完全能夠滿足使用，最主要是價(jià)格便宜一些。出租車基本上都是這樣，也沒見有什么不好。”

    “4S店在一個(gè)地方對(duì)一個(gè)品牌的車子壟斷經(jīng)營(yíng)，你想在本地很規(guī)范的保養(yǎng)、維修，就只能去它哪兒，按照它的定價(jià)買單。這在鼓勵(lì)自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中很不合理，國(guó)家早就該出臺(tái)相關(guān)的政策規(guī)范市場(chǎng)了?！蓖鯉煾嫡勂?S店顯得有些激動(dòng)。

    維修廠價(jià)格實(shí)惠、選擇面寬 但配件難保證，保險(xiǎn)理賠難

    4S店在國(guó)內(nèi)形成已十多年了，集商品車銷售、零配件供應(yīng)、售后保養(yǎng)及維修服務(wù)、廠家—4S店—消費(fèi)者三位一體的信息反饋服務(wù)在商業(yè)模式上占盡先機(jī)，催生了越來越多的4S店業(yè)態(tài)汽車經(jīng)銷商在近年內(nèi)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。的確，4S店也代表著高水平的汽車銷售服務(wù)能力。

    照理說，在如此“強(qiáng)勢(shì)”的4S店快速發(fā)展大環(huán)境下，非4S店業(yè)態(tài)的維修廠、修車門市應(yīng)該走向萎縮才對(duì)。但與之相反，近年來，這些看似“不符合主流”的維修廠、修車門市也在蓬勃發(fā)展，個(gè)別維修廠的專業(yè)能力更令4S店望其項(xiàng)背。當(dāng)然，良莠不齊任然是汽修廠、修車門市的現(xiàn)狀。

    “這個(gè)維修廠，我們辦起來都近10年了，2005年我從沿海的修理廠辭職后，帶著23年的汽車維修經(jīng)驗(yàn)回了達(dá)州，和合伙人一起把這里辦起來的?！痹谶_(dá)州北外的一家汽車修理廠內(nèi)，兩鬢斑白的楊總和記者聊了起來。

    “因?yàn)槲覀冞@兒師傅的技術(shù)好，設(shè)備專業(yè)且規(guī)模較大，收費(fèi)也合理，所以生意一直不錯(cuò)?！睏羁倢?duì)著一排舉升機(jī)上的福特、馬自達(dá)、起亞等各種品牌、各種維修中的車子說，“我們確實(shí)不能像4S店那樣，做到對(duì)某一個(gè)品牌的車子存放較多的原廠配件，但是如果客戶要原廠配件，我們照樣可以找附近城市的該品牌4S店調(diào)貨?，F(xiàn)在物流這么發(fā)達(dá)，到貨很快的。因?yàn)槲覀兊姆课葑饨稹⒔ㄔO(shè)、裝修及經(jīng)營(yíng)附加成本比4S店小得多，所以我們?cè)趦r(jià)格上比4S店便宜?！?/p>

    “當(dāng)然我們的不足也客觀存在，比如在事故車方面，車主為了理賠，肯定會(huì)選擇4S店。雖然到修理廠修車?yán)碣r難對(duì)于我們來說有點(diǎn)不公平，但有的修理廠技術(shù)力量不夠確實(shí)難以取得車主和保險(xiǎn)公司的信任。這次的《意見》出來得很好，給我們正了名，讓我們能和4S店在同樣的條件下互相競(jìng)爭(zhēng)?！睏羁傆盅a(bǔ)充說到。

    維修廠和修車門市的配件到底怎么樣？車主也有意見。在達(dá)州西外羅浮知天下小區(qū)樓下，記者采訪到了一位資深車主何先生。他說：“維修廠也可以用車子的原廠配件呀，但這得等，因?yàn)樗麄兊脧钠渌鞘械?S店購買，本城的4S店出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，不會(huì)賣配件給維修廠。有的配件4S店也不會(huì)存多少，所以還得委托4S店從汽車廠家發(fā)貨，這一來一往很耽誤時(shí)間。大部分的時(shí)候，維修廠用的是非原廠但也是正規(guī)廠家生產(chǎn)的配件，這類廠家不能給4S店供貨，只能賣給修理廠?；蛘哌@些非原廠的配件也能完全滿足使用，但從消費(fèi)者心理上看，總覺得還是原廠配件好些?！?/p>

    但何先生也委托記者告訴大家，據(jù)他發(fā)現(xiàn)，有的4S店為了獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)，也在違背廠家的管理規(guī)定而使用非原廠配件，因?yàn)樵瓘S配件的出廠價(jià)比非原廠配件要貴出不少。車主朋友們一定要加以鑒別。

    提升綜合服務(wù)能力成維修業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

    不斷提高誠信度和服務(wù)水平是關(guān)鍵

    《意見》的出臺(tái)，將打破汽車保養(yǎng)、維修行業(yè)中至關(guān)重要的配件供應(yīng)、維修技術(shù)的壟斷。要求汽車主機(jī)廠向維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者公開汽車維修技術(shù)；允許原廠配件自由流通；提出“同質(zhì)配件”概念；授權(quán)維修企業(yè)不得以汽車在“三包”期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。這對(duì)汽車主機(jī)廠、零配件供應(yīng)企業(yè)、4S店、維修廠都給出了機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)?！兑庖姟吩?015年1月1日開始實(shí)行，4S店、維修廠會(huì)怎么發(fā)展，行業(yè)人士有一些構(gòu)想。

    “作為達(dá)州售后產(chǎn)值最高的4S店之一，我們?cè)缇鸵庾R(shí)到提高單個(gè)客戶的產(chǎn)值不能促進(jìn)整體產(chǎn)值的提升，且往往會(huì)讓客戶產(chǎn)生逆反心理，所以我們一直將提升綜合服務(wù)能力作為依托，以客戶為中心，以提升自身的誠信度來提升客戶的忠誠度，以提高服務(wù)水平來取得更多客戶的認(rèn)同?！边_(dá)州禾林汽車城北京現(xiàn)代4S店市場(chǎng)經(jīng)理魯立認(rèn)為，任何行業(yè)都將往更加規(guī)范的方向發(fā)展，汽車維修服務(wù)行業(yè)當(dāng)然也不例外。

    魯立講：“在具體措施上，我們盡量減少公司內(nèi)部處理環(huán)節(jié)，縮短客戶排隊(duì)時(shí)間，給客戶更好的服務(wù)，更優(yōu)惠的價(jià)格。并和保險(xiǎn)公司良好溝通，在客戶車輛接入—檢測(cè)—鑒定—維修—理賠的全過程中給客戶創(chuàng)造出便捷、實(shí)惠、愉悅的氛圍。今后，我們還將結(jié)合《意見》的相關(guān)規(guī)定，把這些做得更好?！?/p>

    華西城市讀本記者 朱瑞康