做民生實事 解百姓之憂

　　我市12345熱線心系群眾急難愁盼

　　本報訊(記者賈書章)8月11日，我市12345便民服務熱線平臺接到山陽縣高壩店鎮(zhèn)群眾梁某反映，父親突患疾病，家里生活困難，申請政府給予救助。12345熱線工作人員在接到訴求后，立即聯(lián)系當?shù)卣兔裾块T，經(jīng)過核查，梁某反映情況屬實。當?shù)卣疄榱耗侈k理了大病救助，申請到了5000元救助資金。梁某打心底里感謝12345便民熱線，幫助他解了燃眉之急。

　　近年來，市行政審批服務局進一步牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，全力做好政務熱線各項工作，深入推進“一條熱線管接聽”，用心用情用力辦好人民群眾每一件來電訴求，解民憂、紓民怨、暖民心，解決了一大批群眾反映的熱點、難點問題。

　　2020年11月，商南縣十里坪鎮(zhèn)李家灣村5組村民張某打來電話，稱目前家庭經(jīng)濟困難，無力承擔醫(yī)藥費，希望能申請到臨時救助。熱線工作人員立即將情況向商南縣民政局做了反饋。兩天后，商南縣民政局回復。不久，張某家被納入建檔立卡監(jiān)測戶，全家5人均享受A類低保。

　　同月，丹鳳縣商鎮(zhèn)保定村8組村民彭某反映，自己領到的騰退宅基地獎補資金與之前村干部給他說的不一致。熱線平臺將問題反饋到丹鳳縣后，當日得到回復，由于村委會統(tǒng)計上報信息時，將彭某拆除舊宅基日期登記錯誤，而獎補資金與拆除時間掛鉤，因此產(chǎn)生了短缺村上已進行了錯誤信息修改，隨后將再補發(fā)1000元。

　　抓重點、破難點、找熱點……市12345熱線還開設了復工復產(chǎn)專線、脫貧攻堅、營商環(huán)境專線等，積極暢通民意訴求渠道、持續(xù)匯集便民服務大數(shù)據(jù)，實行“日匯報、周統(tǒng)計、月通報、季分析、年總結”制度，積極督促各聯(lián)動單位辦理落實。

　　去年，脫貧攻堅的最后一次“大考”——對國辦系統(tǒng)內(nèi)10%的貧困戶信息進行核查，市上將1.8萬份核查任務下達后，市行政審批服務局立即抽調(diào)20多名精兵強將，進行業(yè)務培訓，確保每張核查表上人口信息、政策享受情況、脫貧時間等信息客觀、精準。

　　工作展開后，問題也接踵而來。當工作人員撥出電話后，要么無人聽通，要么拒接。有的接通后信號時斷時續(xù)，聽不清，還有的群眾聽工作人員說明緣由之后，對該項工作并不理解。對此，工作組連夜開會，商量對策，對群眾信息進行分類整理，分時段撥打。貧困戶信息顯示在城市打工的，將調(diào)查時間調(diào)整到中午12點或晚上18點以后;人在農(nóng)村的，盡量在早上10點和下午3時左右群眾吃飯時間和他們溝通;對于口不能言或者說不清情況的聯(lián)系其家人及村干部進行核實。核查中，熱線工作人員耐心細致地向群眾講清原因及國家政策，消除他們心中的不信任及對抗情緒。一個多月時間，撥打問詢電話2萬多次，核查貧困戶信息表1.8萬份，整理出各類有誤信息5000多條。

　　民有所呼，我有所應;民有所求，我有所為。市12345便民熱線作為對外的政府“總客服”，秉著群眾利益無小事原則，切實為群眾解決“急難愁盼”問題，全力辦好每一件民生實事。去年以來，熱線平臺共受理工單11.3萬多件，直接答復7.3萬多件，轉辦4萬多件，辦結率達99.84%。其中扶貧專線工作人員共生成涉貧問題工單4000多件，解答群眾政策咨詢2300多件，向相關部門反映問題1700多件，在他們的督促下，涉及扶貧問題工單辦結率達99.18%，群眾反映的問題事事有回音，件件有回應。