數(shù)據(jù)來源：最高人民法院
日前，最高人民法院等20家單位聯(lián)合印發(fā)《關于深化“總對總”多元化糾紛解決機制改革的意見》，在與各單位“雙向”對接基礎上，進一步拓展“總對總”機制應用場景，健全完善多元解紛格局，促推矛盾糾紛盡早盡小化解在基層。
讓“內行人”更好以法治方式調處“專業(yè)事”，是人民法院攜手多元主體做實矛盾化解的重要舉措。最高人民法院自2019年開始會同中央和國家機關有關部門、全國性行業(yè)協(xié)會建立矛盾糾紛預防化解工作協(xié)調和信息共享機制——“總對總”多元化糾紛解決機制，集成整合各部門和組織解紛資源實現(xiàn)訴調對接，合力在法治軌道上化解矛盾糾紛。
近日，記者采訪了3起通過“總對總”機制成功調解矛盾糾紛的案例。
——編 者
一次物業(yè)糾紛
發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢消誤解
因物業(yè)費標準、電梯維修費承擔等問題，湖北某小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司鬧得不可開交。
“物業(yè)收費標準偏高、服務未完全達到預期，物業(yè)公司對公共車位收益未按程序公開……”小區(qū)1700余名業(yè)主對物業(yè)公司的不滿情緒不斷積累，業(yè)委會代表全體業(yè)主將物業(yè)公司告到法院，要求返還車位收益、退還超標準收取的物業(yè)費等約700萬元。
案件涉及面廣、利益糾葛深，直接關系千余名業(yè)主切身利益，如何更好促推糾紛源頭化解、實質化解？
湖北建始縣人民法院在征得當事人同意后，依托最高人民法院與住房城鄉(xiāng)建設部建立的“總對總”在線訴調對接機制，聯(lián)合住建部門、鎮(zhèn)政府、社區(qū)居委會共同組建“法院+住建+N”調解團隊，開展聯(lián)動化解工作。
先厘清基本情況。扎根社區(qū)的調解員了解小區(qū)動態(tài)，與居民也熟絡，通過多次調查走訪，很快找準了雙方爭議焦點：物業(yè)公司利用共有部分產(chǎn)生的停車收益到底歸誰？物業(yè)費是否超標準收??？電梯維修費是否屬于專項維修資金范圍？
再進行“背對背”溝通。調解團隊與業(yè)委會分步溝通、個別交流，引導業(yè)主全面客觀看待物業(yè)服務情況。同時，積極與物業(yè)公司溝通，指出物業(yè)公司存在對小區(qū)設備及環(huán)境維護不主動、車位收益未按程序公開等影響業(yè)主權益的行為。通過反復溝通，逐步彌合雙方分歧、凝聚共識。
有了前期溝通基礎，法院根據(jù)雙方問題癥結，邀請住建部門、鎮(zhèn)政府、社區(qū)居委會共同參與，聯(lián)合“破題”。
“針對本案中交織的法律爭議、行業(yè)標準、社區(qū)治理與利益平衡等多重難題，四方聯(lián)動機制實現(xiàn)了精準拆解與靶向發(fā)力。其中，法院主導厘清法律關系與權責邊界，筑牢依法調解根基?！敝笇Хü賱财G說，調解團隊充分發(fā)揮住建部門專業(yè)優(yōu)勢，通過解讀專項維修資金政策及物業(yè)服務標準，消除雙方因信息不對稱產(chǎn)生的誤解。
此外，鎮(zhèn)政府統(tǒng)籌協(xié)調公共利益與社區(qū)穩(wěn)定，引導雙方就綠化設計不合理、影響通行部分，共同協(xié)商設計優(yōu)化方案；社區(qū)居委會著力疏導情緒、引導雙方解開“心結”。
最終，經(jīng)過10余小時的反復協(xié)商，雙方達成調解協(xié)議：物業(yè)公司將90%的公共車位收益交由業(yè)委會管理，聘請第三方優(yōu)化綠化設計并承擔費用，業(yè)委會按流程為物業(yè)公司申報墊付的專項維修資金。
“法院精準識別糾紛情況后，建立以法院與住建部門為主體的四方聯(lián)動化解機制，最大限度凝聚合力紓解8年積怨，有效突破傳統(tǒng)單一部門調處的局限?！苯ㄊ伎h人民法院相關負責人張钘說。
“‘總對總’機制源頭預防化解糾紛效能持續(xù)釋放，實質解紛水平不斷增強?！弊罡呷嗣穹ㄔ毫竿ネラL錢曉晨介紹，通過先行調解，大量多發(fā)易發(fā)糾紛被行業(yè)性專業(yè)性調解化解在成訟之前。
一起動漫作品侵權
關聯(lián)糾紛一次性解決
當下，動漫形象美術作品因形象生動、風格鮮明，受到不少年輕人歡迎。某原創(chuàng)動漫IP系列美術作品，在互聯(lián)網(wǎng)上具有較高知名度。
然而，該作品的權利人某文化傳播公司發(fā)現(xiàn)，某飲料公司在未經(jīng)其授權許可的情況下，擅自在產(chǎn)品外包裝及官方網(wǎng)站等線上平臺廣告宣傳中使用該美術作品。隨后，某文化傳播公司向對方發(fā)出通知，要求停止侵權并賠償損失。由于雙方協(xié)商未果，某文化傳播公司訴至法院。
“雙方前期有溝通基礎，又有協(xié)商解決問題的意愿?！睆V東佛山市禪城區(qū)人民法院相關負責人介紹，在征得當事人同意后，依托最高人民法院與中宣部（國家版權局）建立的“總對總”在線訴調對接機制，在線委托佛山市版權糾紛人民調解委員會開展先行調解。
某飲料公司使用動漫作品侵權嗎？
調解員經(jīng)過溝通后發(fā)現(xiàn)，這是雙方爭議的焦點?！帮嬃瞎咎岢?，作品是其委托某科技公司設計創(chuàng)作且委托合同約定素材不得侵權的免責條款，自身不存在侵權故意?！闭{解員黃文靜說，在法官指導下，調解員雙向釋法說理：向某飲料公司釋明委托創(chuàng)作作品的侵權責任認定規(guī)則，引導其認識侵權過錯；針對某文化傳播公司較高賠償額的訴求，引導其理性主張權益。
“通過溝通調解，某飲料公司仍有顧慮，表示將向某科技公司追責?！睘榱艘粩堊踊饧m紛，調解員提出將某科技公司納入調解范圍。經(jīng)過釋法說理，某科技公司承認侵權并表示愿意擔責。
找準了“病源”，厘清三方責任，版權糾紛迎刃化解：某飲料公司、某科技公司停止侵權，某科技公司向文化傳播公司支付賠償款。
“多元解紛的效果，不止于眼前的糾紛。通過深挖糾紛產(chǎn)生根源，采用穿透式調解法，將源頭侵權人引入調解，一次性解決兩件關聯(lián)糾紛。”指導法官許紅青介紹，為了防范次生問題，在和解協(xié)議簽訂后，調解員對履行情況進行跟蹤督促，確保協(xié)議兌現(xiàn)落地、案結事了人和。
當前，社會矛盾糾紛持續(xù)增加，新類型糾紛多發(fā)頻發(fā)，傳統(tǒng)的調解機制已難以滿足群眾日益增長的解紛需求?！啊倢偂嘣m紛解決機制打通法院與有關單位對接渠道，更有利于法院履行指導調解法定職能，助力行業(yè)性專業(yè)性調解組織培育，讓‘內行人’調處‘專業(yè)事’，形成1+1>2的解紛效能，更好滿足群眾多元解紛需求?！弊罡呷嗣穹ㄔ毫竿ジ蓖ラL李盛燁說，行業(yè)專業(yè)調解隊伍更加充實，“總對總”調解組織、調解員數(shù)量快速增長，從最初的566家、2350人增長到2025年底的3.8萬家、9.6萬人。
一件勞務報酬爭議
“線上+線下”調解減成本
完成了小區(qū)勞務工作，卻遲遲拿不到工錢，寇某等205名農(nóng)民工集體向云南昆明市呈貢區(qū)人力資源和社會保障局求助，要求督促發(fā)包方等支付勞務報酬。
原來，某置業(yè)公司將某小區(qū)建設項目發(fā)包給某建工集團，隨后某建工集團將防水、涂膩子等勞務分包給某工程公司。此后，某工程公司通過寇某等15名班組長組織205名農(nóng)民工完成了工作，但該公司在支付部分報酬后，一直未支付剩余部分。
某置業(yè)公司提出，農(nóng)民工勞務報酬的支付責任主體為某工程公司，不得突破合同相對性支付。而某建工集團則以整體工程尚未驗收結算為由，只愿在全部工程結算后支付勞務報酬。勞動監(jiān)察大隊受理后，考慮到涉及農(nóng)民工人數(shù)多，且存在發(fā)包方、總承包方等多個主體，法律關系交織，便依托最高人民法院與人力資源和社會保障部建立的“總對總”在線訴調對接機制，邀請法院參與指導，聯(lián)合調處糾紛。
“爭議焦點在于勞務報酬支付責任主體的認定及具體數(shù)額的確定?！敝笇Хü亳R侃說，根據(jù)法律規(guī)定，15名班組長應被認定為實際施工人，發(fā)包人在欠付建設工程款范圍內應對實際施工人承擔責任，因此寇某等班組長有權向發(fā)包人某置業(yè)公司主張權利。同時，勞務報酬的結算與支付，不以整體工程的驗收結算為前提，某建工集團應支付剩余勞務報酬。
明晰了責任主體，勞動監(jiān)察大隊一方面與農(nóng)民工面對面溝通，安撫情緒，引導他們理性解決糾紛；另一方面，對案涉項目施工情況進行實地調查，厘清責任，核實欠薪金額，督促欠薪方盡快推進報酬發(fā)放，并釋明逃避責任可能會面臨的信用懲戒風險。
考慮到數(shù)百名農(nóng)民工身處不同地域，法院與勞動監(jiān)察大隊依托人民法院調解平臺組織在線視頻調解，大大減輕雙方解紛成本。
對提出異議的，由勞動監(jiān)察大隊“點對點”做好釋明工作。此外，勞動監(jiān)察大隊督促班組長將農(nóng)民工名單、工種、做工數(shù)量、已付金額、欠付金額等制作《勞務工人欠薪統(tǒng)計表》，作為支付依據(jù)。通過線上線下相結合，最終促成各方就報酬支付達成一致意見。
此后，法院和勞動監(jiān)察大隊做好定期回訪，督促812萬余元勞務報酬全部支付完畢，有力保障了農(nóng)民工合法權益。
解“法結”、化“心結”。近年來，最高人民法院會同多家部門通過“總對總”多元化糾紛解決機制，為各類企業(yè)、群眾提供優(yōu)質高效、低成本的解紛服務?！跋乱徊剑瑸榱顺浞职l(fā)揮‘總對總’多元化糾紛解決機制實效，提升調解員解紛能力水平，最高人民法院將深耕多元解紛案例庫建設，提供調解優(yōu)選項，豐富解紛工具箱，讓優(yōu)質公共法律服務產(chǎn)品更多更好惠及人民群眾?！卞X曉晨介紹。
《 人民日報 》（ 2026年04月02日 19 版）