制圖：張芳曼
農家特產從田間地頭直達城市餐桌，設計師獨家定制手作陶藝……近年來，自然人網(wǎng)店快速發(fā)展，占平臺內經營者總量的近六成。網(wǎng)店數(shù)量快速增長背后也暗藏隱憂：有的因平臺入駐和管理標準不一，導致部分網(wǎng)店虛假注冊，維權“找不到人”；有的違規(guī)行為監(jiān)測處置不足，導致“三無”產品、虛假發(fā)貨、虛假宣傳等問題頻發(fā)，劣幣驅逐良幣；有的退出管理隨意，導致賣假貨、刷單炒信后直接“跑路”，消費者投訴無門。
6月1日起，市場監(jiān)管總局《自然人網(wǎng)店管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式實施，作為首個市場監(jiān)管行業(yè)標準，對自然人網(wǎng)店進行全流程全鏈條規(guī)范，填補自然人網(wǎng)店管理制度規(guī)則的空白。就消費者關心的問題，本報記者采訪了市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負責人。
突出問題有哪些？
問：近年來，自然人網(wǎng)店監(jiān)管發(fā)現(xiàn)哪些突出問題，促使出臺專門規(guī)范？
答：自然人網(wǎng)店是指通過網(wǎng)絡銷售自產農副產品、家庭手工業(yè)產品或從事便民勞務、零星小額交易（年交易額不超過10萬元）等類型經營活動的經營主體，在穩(wěn)增長、促消費、保就業(yè)、惠民生等方面發(fā)揮著重要作用。
但是，由于自然人網(wǎng)店免予登記，各平臺對自然人網(wǎng)店入駐平臺、信息公示、運營檢查、違規(guī)行為監(jiān)測處置、權利救濟、退出平臺等方面，管理標準不統(tǒng)一，發(fā)生問題后往往找不到人、查不到事，難以有效追責。自然人網(wǎng)店成為假冒偽劣、虛假宣傳、消費者被侵權、網(wǎng)售違禁品等問題的重災區(qū)。這些問題既不利于自然人網(wǎng)店進一步發(fā)展壯大，也不利于網(wǎng)絡消費者權益保護，影響了平臺經濟的高質量發(fā)展。
為促進自然人網(wǎng)店健康規(guī)范發(fā)展，市場監(jiān)管總局研究制定市場監(jiān)管行業(yè)標準，以推薦性標準的形式，推動提升網(wǎng)絡交易平臺對自然人網(wǎng)店管理的規(guī)范化、標準化水平。
消費者如何維權？
問：《規(guī)范》如何解決自然人網(wǎng)店監(jiān)管難題？將如何解決網(wǎng)店“跑路”后，消費者維權難等問題？
答：《規(guī)范》適用的網(wǎng)絡交易平臺，既包括傳統(tǒng)貨架電商平臺，也包括直播電商、社交電商、二手電商等新型電商平臺。通過構建平臺對自然人網(wǎng)店的“四個統(tǒng)一”管理框架，系統(tǒng)解決自然人網(wǎng)店監(jiān)管難題。
統(tǒng)一入駐標準，源頭保障網(wǎng)店真實性。細化自然人網(wǎng)店入駐平臺的信息采集與審核，要求平臺采集自然人網(wǎng)店經營者身份信息，對自然人姓名和網(wǎng)店提現(xiàn)銀行賬戶進行一致性審核，推動解決自然人網(wǎng)店的主體真實性問題，保障交易安全。
統(tǒng)一運營規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)店經營行為。細化自然人網(wǎng)店展示要求，保障消費者知情權。細化平臺信用評價及評價信息管理制度，禁止刪除、更改、假冒消費者評價信息。細化平臺違規(guī)行為監(jiān)測制度，要求平臺對銷售假冒偽劣、虛假宣傳、虛假發(fā)貨等行為主動排查、及時發(fā)現(xiàn)并處置報告。對自然人網(wǎng)店保護消費者不力的，可根據(jù)平臺規(guī)則，調查支持消費者訴求并將處理結果告知自然人網(wǎng)店。
統(tǒng)一退出機制，保障消費者售后權益。細化自然人網(wǎng)店退出平臺信息公示義務，要求關店必須提前30天在首頁顯著位置持續(xù)公示，給消費者維權保留足夠時間。細化自然人網(wǎng)店退出交易保障要求，明確平臺應督促自然人網(wǎng)店在公示期內履行完發(fā)貨、退換貨、維修等義務，避免網(wǎng)店“人去樓空”后消費者維權無門。
統(tǒng)一數(shù)據(jù)報送標準，提升監(jiān)管和維權效能。明確要求平臺經營者記錄保存自然人網(wǎng)店管理信息、向市場監(jiān)管部門報送數(shù)據(jù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)在提升網(wǎng)絡交易監(jiān)管效能和維權效率中的作用。
優(yōu)質網(wǎng)店怎樣激勵？
問：如何平衡規(guī)范管理與鼓勵小微經營者發(fā)展之間的關系？
答：堅持鼓勵發(fā)展和規(guī)范管理并重。一方面，落實細化電子商務法等相關規(guī)定，通過明確網(wǎng)絡交易平臺對自然人網(wǎng)店運營檢查、網(wǎng)店展示、知識產權管理、合規(guī)管理、違規(guī)行為監(jiān)測等方面的管理要求，劃出自然人網(wǎng)店經營“紅線”和合規(guī)邊界，引導自然人網(wǎng)店守法經營。
另一方面，從穩(wěn)主體、穩(wěn)就業(yè)角度，創(chuàng)新提出信用正向激勵、救濟與援助等鼓勵扶持內容。建立信用正向激勵機制。對信用評價好的自然人網(wǎng)店，給予營銷活動支持等場景優(yōu)先或者簡化流程、減免技術服務費或傭金等激勵措施，扶持優(yōu)質網(wǎng)店。提供權利救濟與援助。鼓勵平臺為自然人網(wǎng)店協(xié)助調解糾紛、因不可抗力原因履約困難時采取救濟措施、進行專項補貼等。注重寬嚴并濟。要求平臺對自然人網(wǎng)店違規(guī)行為先糾正，綜合考慮違規(guī)情節(jié)情形等，梯次化采取提醒告誡、限期改正、公示警告、權限限制等處置措施，避免“小過重處”。
問：依據(jù)《規(guī)范》，自然人開店步驟和流程有什么變化？會不會增加合規(guī)成本？
答：《規(guī)范》按照“最小必要”原則，統(tǒng)一了各網(wǎng)絡交易平臺對自然人網(wǎng)店入駐的信息采集和審核標準，便利自然人網(wǎng)店市場準入。要注意的是，自然人姓名與網(wǎng)店提現(xiàn)銀行賬戶如不一致，將無法開辦網(wǎng)店。該要求是對網(wǎng)絡交易經營者應當如實公示身份信息義務的細化，未增加守法經營者的合規(guī)成本。
問：《規(guī)范》是否會增加平臺企業(yè)和自然人網(wǎng)店的經營負擔？
答：《規(guī)范》遵循市場規(guī)律，尊重平臺經濟特點和經營主體自主經營權，聚焦自然人網(wǎng)店發(fā)展和監(jiān)管中的關鍵問題，一方面增強相關法律規(guī)則的可操作性，另一方面總結提煉平臺企業(yè)管理中行之有效的協(xié)議規(guī)則、管理舉措，將之上升為標準，推動提升平臺合規(guī)治理水平。有利于引導平臺企業(yè)積極履行主體責任，提升對自然人網(wǎng)店的管理水平；有利于督促自然人網(wǎng)店合規(guī)經營，實現(xiàn)健康有序可持續(xù)發(fā)展；有利于規(guī)范網(wǎng)絡交易市場秩序，保護消費者和相關主體的合法權益。《規(guī)范》屬于推薦性行業(yè)標準，未增加強制性義務。
《 人民日報 》（ 2025年06月02日 02 版）