推薦性國家標準《售后服務 無理由退貨服務規(guī)范》5月1日起正式實施，對無理由退貨的退貨條件、退貨流程、服務監(jiān)督與評價等給出了建議。記者就消費者關心的問題采訪了市場監(jiān)管總局相關司局負責人。
線下無理由退貨為何難？
問：為什么線下（現(xiàn)場）銷售的商品無理由退貨和線上銷售相比更難實現(xiàn)？
答：線下銷售的商品無理由退貨難主要因為網(wǎng)購商品無理由退貨是強制性要求，線下銷售的商品無理由退貨則是“經(jīng)營者自愿承諾”。
消費者權益保護法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。因此，網(wǎng)購商品七日無理由退貨是經(jīng)營者的法律義務，也是消費者的合法權利。同時，市場監(jiān)管總局出臺了配套規(guī)章《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，網(wǎng)購無理由退貨商品完好標準、運費承擔、退貨程序等均有明確規(guī)定，因此網(wǎng)購商品七日無理由退貨容易，實踐中執(zhí)行較好。
線下銷售的商品無理由退貨則實行“經(jīng)營者自愿承諾”原則。這主要是因為，線上交易中，消費者“所見”不一定是“所得”，“無理由退貨”符合非現(xiàn)場交易的規(guī)律和特征。線下交易中，消費者能夠現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場驗收商品，購買商品后無理由退貨將不合理增加經(jīng)營者成本。因此，消費者權益保護法第二十四條明確，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，即線下銷售的商品有質量問題，經(jīng)營者方承擔退貨義務，是“有理由”退貨。
線下無理由退貨該注意什么？
問：線下無理由退貨應該如何操作？
答：對于線下無理由退貨，《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》中提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨”。鑒于線下無理由退貨是實體商品銷售經(jīng)營者“自愿承諾”行為，標準在借鑒河北、江蘇、安徽、山東、四川、重慶等地實踐經(jīng)驗的基礎上，兼顧保障消費者合法權益和不增加經(jīng)營者負擔，對相關要求給出細化建議。
關于線下無理由退貨的商品范圍，要求經(jīng)營者應根據(jù)自身經(jīng)營條件和經(jīng)營商品屬性明確適用于無理由退貨的商品范圍，按照承諾的可無理由退貨商品范圍為消費者辦理退貨。對于承諾開展無理由退貨服務的經(jīng)營者，標準要求經(jīng)營者應在營業(yè)場所醒目位置以標注、張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式對承諾無理由退貨的商品范圍、無理由退貨承諾內(nèi)容等進行展示，并在銷售過程中主動告知消費者。鼓勵具備條件的線下經(jīng)營者將適用無理由退貨的商品和其他商品進行合理隔離擺放，方便消費者辨識。
關于退貨有效期限，基于自愿承諾原則，標準提出，線下無理由退貨有效期限按經(jīng)營者承諾的時間或由經(jīng)營者與消費者雙方共同協(xié)商約定，有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品之日起計算。
關于退貨方式，標準提出，選擇無理由退貨的消費者可憑購物憑證，攜帶商品及配件、贈品、保修卡、說明書及外包裝等，前往經(jīng)營者門店或通過雙方約定的退貨方式，向經(jīng)營者提出退貨申請。
關于退貨流程，標準提出，經(jīng)營者在收到退貨申請后，應根據(jù)承諾或雙方約定，確認是否符合無理由退貨條件。對于符合條件的，應受理退貨，告知退貨形式、時限等信息，并按無理由退貨承諾或雙方約定辦理退貨退款；對于不符合條件的，不受理退貨，并應向消費者告知不受理原因。
線上線下的監(jiān)管有何不同？
問：對于無理由退貨服務，線上線下的監(jiān)管有何不同？
答：從監(jiān)管來看，經(jīng)營者拒不履行網(wǎng)購商品七日無理由退貨義務的，依據(jù)消費者權益保護法實施條例，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，并可給予警告、沒收違法所得、罰款等行政處罰。
經(jīng)營者拒不履行線下銷售的商品無理由退貨承諾的，則承擔民事違約責任。市場監(jiān)管等部門可以對其進行行政指導，督促其履行無理由退貨承諾，但不能依據(jù)消費者權益保護法及其實施條例進行行政處罰。
《售后服務 無理由退貨服務規(guī)范》作為推薦性國家標準，明確現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應按承諾內(nèi)容或雙方約定向消費者提供無理由退貨服務，“無理由退貨”不再是線上專屬，有助于進一步優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者放心、安心消費。
《 人民日報 》（ 2025年05月07日 02 版）