“丁零零……”4月3日晚，北京安定醫(yī)院，12356熱線鈴聲響起。
“您好，這里是北京市12356心理援助熱線，請問有什么可以幫助您？”
“我感覺最近不太順心……”來電人李先生情緒低落。接線員施道明用溫和的聲音安撫著來電人的情緒：“您有啥煩惱苦楚，可以和我說說。”
記者從國家衛(wèi)生健康委獲悉：截至今年2月中旬，北京、上海、浙江等18個省份已開通12356心理援助熱線。5月1日前，全國統(tǒng)一心理援助熱線將全面啟用。
這條民生熱線，源于一份政協(xié)委員的提案。
一名留守兒童的心事
一名留守兒童的心事，深深印在全國政協(xié)委員、共青團中央青年發(fā)展部部長岳偉的腦海里。
“爸媽常年在外務(wù)工，很少回家，只有我和爺爺一起生活，有些孤獨……”2024年3月，河南開封市留守兒童小雨撥通了共青團青少年服務(wù)熱線電話，尋求幫助。
“我理解你的感受，可以和我聊聊你的具體情況嗎？”電話另一頭，心理咨詢師認真傾聽、耐心安撫，小雨逐漸敞開心扉。
“下次試試給父母打電話、視頻聊天，也可以通過堆沙堡、唱兒歌讓自己開心?！毙睦碜稍儙熯吢犨呌?，先后和小雨溝通了8次，幫助她調(diào)節(jié)情緒。密密麻麻的工作日志，詳細記錄了心理咨詢的全過程。
放下電話，服務(wù)臺又聯(lián)系到屬地團組織志愿者，走訪小雨的監(jiān)護人和老師，發(fā)現(xiàn)小雨因父母長期不在身邊缺乏安全感，爺爺在學(xué)習(xí)上的幫助也十分有限。
線上安撫疏導(dǎo)，線下解決問題。校園里，老師組織和小雨有相似經(jīng)歷的孩子們游戲互動；校園外，志愿者輔導(dǎo)小雨學(xué)習(xí)，給她更多陪伴。一段時間后，小雨開始變得活潑開朗，還參加了學(xué)校的拔河比賽，期末考試語文和數(shù)學(xué)都取得優(yōu)異成績。
一位政協(xié)委員的提案
類似的故事，岳偉還遇到過很多：“我從事青少年工作10多年，深知心理咨詢是‘治未病’，在抑郁情緒還是‘小焦慮’的時候解決掉，能避免‘大困惑’的發(fā)生?！?/p>
積極調(diào)研、開展走訪、與社工交流……岳偉發(fā)現(xiàn)，人們對心理咨詢的需求不斷增長，而公益性、專業(yè)性的官方熱線供給不足。
一是“想不起”，盡管很多部門和社會機構(gòu)開通了相當數(shù)量的心理援助熱線，但總體零散雜亂、知曉率不高，長號碼多，群眾需要時“想不起”；二是“用不起”，有些熱線的建設(shè)運行缺少官方監(jiān)管認證，大量無資質(zhì)的非正規(guī)熱線虛假宣傳，亂收費、高收費，群眾需要時卻“用不起”。
扎根基層、深入調(diào)研“破題”，立足專業(yè)、發(fā)揮所長“解題”。去年全國兩會，岳偉提交了《關(guān)于設(shè)立全國統(tǒng)一心理健康援助熱線短號碼的提案》，呼吁建設(shè)一條老百姓“想得起”也“用得起”的心理援助熱線，提供專業(yè)、公益、便利的心理健康咨詢、心理危機干預(yù)等服務(wù)，“為更多希望傾訴的人們提供一條更便捷高效的通道?！?/p>
——如何想得起？設(shè)立短號碼。號碼要簡單易記，例如“123”或“125”。123最簡單，125諧音“要愛我”，讓人記得住。
——怎樣用得起？擴大覆蓋人群，推廣普惠制。國家設(shè)立專項資金，國家衛(wèi)生健康委牽頭，線上通話免費，如有必要線下面詢，可公益性收費。全國統(tǒng)一管理、各省份分頭負責(zé)，教育部門、共青團等原有熱線可作為學(xué)生和青少年分線，針對所聯(lián)系的特定群體提供服務(wù)。
——如何更專業(yè)？整合資源，打通渠道。建立與110、119、120等熱線的聯(lián)動機制，建設(shè)熱線與精神?？漆t(yī)療機構(gòu)間的就診“綠色通道”，實現(xiàn)一鍵報警、相互轉(zhuǎn)介、三方通話、集中指揮等功能，必要時開展共同干預(yù)。
深調(diào)研、建真言、謀良策，為設(shè)立全國統(tǒng)一心理援助熱線提供了實踐參考。
一個同題共答的回應(yīng)
作為提案承辦單位，國家衛(wèi)生健康委高度重視岳偉的提案，將其列為2024年重點辦理提案。隨后，赴工業(yè)和信息化部、團中央、北京市民熱線服務(wù)中心等開展座談交流，召開專家研討會，一次次深入調(diào)查研究，一點點吸收采納建議。
2024年7月，岳偉收到了國家衛(wèi)生健康委的詳細答復(fù)，表示將會同工業(yè)和信息化部，進一步推動全國統(tǒng)一心理援助熱線短號碼建設(shè)，開展心理援助熱線接聽處置流程的標準研究。“答復(fù)函的針對性和有效性很強！”岳偉說。
提案建議逐步轉(zhuǎn)化為實實在在的政策舉措——
2024年8月，國家衛(wèi)生健康委協(xié)調(diào)工業(yè)和信息化部，獲批“12356”作為全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼。4個月后，《國家衛(wèi)生健康委關(guān)于應(yīng)用“12356”全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼的通知》印發(fā)，積極推進心理援助與110、119、120等服務(wù)熱線和綜治維穩(wěn)工作等建立聯(lián)動機制。
今年1月1日，北京市12356心理援助熱線開通。第一批接聽專業(yè)人員327名，由精神科醫(yī)師、心理治療師組成。
“今年就要高考了，我感到壓力很大，情緒低落……”
一個深夜，北京市12356熱線接線員、北京安定醫(yī)院心理治療師徐高陽接到了一名高三學(xué)生的求助。還未等徐高陽開口，男生就哭了出來。
“我和在外地工作的父母沒有共同語言，他們對我高考成績期待很高，可我的焦慮卻不知該如何排解。”在徐高陽的耐心引導(dǎo)下，男生不斷訴說心事，情緒漸漸穩(wěn)定。
“熱愛閱讀是個好習(xí)慣，你平常喜歡讀哪類書？”溝通中，徐高陽得知男生熱愛哲學(xué)，便以此為突破口開啟對話。
“當電話接通的那一刻，療愈就已經(jīng)開始了。情緒及時得到紓解，可以防止心理問題惡化。”12356熱線北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員、北京市心理衛(wèi)生中心主任崔思鵬介紹，1月1日正式運行以來，已接熱線2500余通。
同題共答、同向發(fā)力，破解難題、凝聚共識。國家衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人介紹，下一步將繼續(xù)督促指導(dǎo)各地加快12356心理援助熱線投運，同時加強專業(yè)人員配備，提高接聽率和服務(wù)質(zhì)量，做好每一次接聽服務(wù)。
一張?zhí)岚皋k復(fù)證書
岳偉的辦公室里，珍藏著一張?zhí)貏e的證書。
“目前，全國政協(xié)已實現(xiàn)提案全流程向委員反饋，向委員寄發(fā)提案辦復(fù)證書，增強委員通過提案履職的榮譽感、獲得感，激發(fā)提高提案質(zhì)量的內(nèi)生動力?！比珖f(xié)提案委員會辦公室相關(guān)負責(zé)人介紹，一張張?zhí)岚皋k復(fù)證書，記錄委員們的履職足跡，展現(xiàn)人民政協(xié)作為專門協(xié)商機構(gòu)在推進全過程人民民主中的重要作用。
據(jù)介紹，全國政協(xié)十四屆二次會議以來，共收到提案6019件，立案5091件，已全部辦復(fù)，向1800多位委員寄發(fā)提案辦復(fù)證書。經(jīng)過認真辦理，一大批涉及民生領(lǐng)域的意見建議被采納，轉(zhuǎn)化為推動經(jīng)濟社會發(fā)展的政策舉措，為黨和政府科學(xué)民主決策提供了重要參考。
一份提案，牽出一條民生熱線。岳偉說：“提案辦理落地有聲，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，這正是全過程人民民主的生動實踐?！?/p>
《 人民日報 》（ 2025年04月11日 01 版）