人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺聯(lián)合人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室

　　二季度熱點旅游投訴輿情公布 湖北等處輿情高發(fā)區(qū)

　　近日，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺聯(lián)合人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布第二季度旅游投訴輿情情況。2015年第二季度湖北、北京、云南、江蘇、重慶、上海、廣東、海南等地處于輿情高發(fā)區(qū)域，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對二季度五大熱點旅游投訴輿情進行了分析。

　　(說明：2015年第二季度全國旅游負面輿情地圖是根據(jù)輿情熱度值制成。輿情熱度值是將各媒體對涉旅負面輿情事件的關(guān)注度分別賦值，并相加得出。①涉旅負面輿情事件含涉及景區(qū)、旅行社、游客等負面信息等；②每個指標(biāo)涉及一個權(quán)重，紙媒40%、網(wǎng)媒30%、論壇10%、博客10%、微博10%；③輿情總熱度＝網(wǎng)媒關(guān)注度*30%+紙媒關(guān)注度*40%+論壇關(guān)注度*10%+博客關(guān)注度*10%+微博關(guān)注度*10%；深綠色代表媒體關(guān)注較高，負面輿情事件高發(fā)?；野咨砻襟w關(guān)注度較低，負面輿情事件較少。)

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室通過對全國各地旅游景區(qū)負面輿情進行監(jiān)測，發(fā)布2015年第二季度旅游負面輿情報告。從2015年第二季度全國旅游負面輿情地圖上可以看到，湖北、北京、云南、江蘇、重慶、上海、廣東、海南等地處于輿情高發(fā)區(qū)域。

　　從旅游負面事件的類型來看，主要分為旅游安全事故、導(dǎo)游辱罵游客、誘導(dǎo)游客消費以及在線旅游遭投訴等方面。其中，云南女導(dǎo)游辱罵游客、云南導(dǎo)游逼游客購物稱不買沒飯吃、張家界湘西中旅導(dǎo)游持刀威脅游客消費、17家旅行社聯(lián)合抵制途牛等事件成為輿情熱點。

　　從對旅游熱點負面事件監(jiān)測來看，第二季度旅游負面輿情事件主要特點如下：

　　第一，旅游安全形勢嚴(yán)峻，交通事故風(fēng)險增大，“老年團”存安全隱患。

　　第二季度發(fā)生多起旅游安全事件，特別是交通事故仍為涉旅突發(fā)事件的主要類型。近年來，交通事故一直是涉旅安全工作的重要風(fēng)險點和薄弱環(huán)節(jié)。目前，隨著出游規(guī)模的進一步迅猛增長，以及旅游大眾化、散客化、自駕化等業(yè)態(tài)的加速發(fā)展，涉旅交通安全工作將面臨更大壓力。第二季度發(fā)生的主要交通安全事件有：云南楚大高速一旅游客車發(fā)生交通事故致7死29傷、云南自駕游遇車禍5名南京游客不幸身亡、湖南新寧縣境內(nèi)旅游大巴側(cè)翻事故致8人遇難40余人受傷、四川茂縣一輛旅游大巴被飛石擊中致1死5傷等事件。

　　第二，導(dǎo)游辱罵游客，威逼利誘脅迫游客消費折射旅游市場亂象。

　　云南導(dǎo)游辱罵游客、云南導(dǎo)游逼游客購物稱不買就沒飯吃、張家界湘西中旅導(dǎo)游持刀威脅游客消費等事件成為第二季度旅游負面輿情焦點事件長時間引發(fā)社會各界關(guān)注。輿論認為此類事件透視出旅游市場的亂象：旅行社行業(yè)價格競爭戰(zhàn)的慘烈，旅游法規(guī)的無奈，旅游消費者不成熟的消費心理，底層旅游服務(wù)人員被逼無奈沒有尊嚴(yán)地發(fā)飆。惡性競爭傷害了產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)的信譽，旅游者的利益，旅游服務(wù)者的尊嚴(yán)和行政主管部門的威信。如何用法律的手段，將附帶購物的“水分”，從旅游中徹底擠出？怎樣從制度的層面，抑制旅行社的“宰客”沖動，規(guī)范導(dǎo)游的行為？媒體認為這些都是整治旅游亂象繞不開的大問題，迫切需要《旅游法》后續(xù)的細則和相關(guān)條例更好地約束這些亂象。

　　第三，線上線下旅游企業(yè)競爭白熱化，在線旅游投訴量大增。

　　4月23日，眾信旅游、國旅總社、中青旅等17家旅行社“斷供”途牛引發(fā)媒體重點關(guān)注。雙方互掐的原因正是低價“攬客”。OTA(在線旅游代理商)長期價格戰(zhàn)導(dǎo)致線下旅行社業(yè)務(wù)備受打擊，尤其是在途牛開始進行直采旅游資源后，更觸動了線下旅行社的利益。由此線上、線下企業(yè)上演對掐戲碼。在國家旅游局介入后，途牛與17家旅行社握手言和，并且表態(tài)稱堅決維護國家旅游局維護市場環(huán)境的各項指示。

　　輿論指出，行業(yè)競爭的底線是不能影響正常市場秩序，不能損害消費者利益。行業(yè)競爭需要自律。良好的市場秩序、文明的旅游環(huán)境是左右游客選擇的關(guān)鍵因素，也是旅游市場的生命線。讓旅游市場回歸良性是政府與企業(yè)共同的責(zé)任。

　　在線上線下旅游行業(yè)競爭白熱化的同時，在線旅游投訴量大增也成為本季度的一大特點。據(jù)北京消費者協(xié)會發(fā)布的信息顯示，北京消協(xié)指導(dǎo)的消費者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴，2015年3月至今已達38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關(guān)攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的投訴排在前兩位，兩者合計占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機票的退改費、酒店房間的預(yù)訂、出境游行程變更糾紛等。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。分析原因認為，近九成投訴因合同引發(fā)糾紛而起。這其中在線旅游企業(yè)單方面違約又不愿承擔(dān)賠償責(zé)任，是令消費者不滿的主要原因。對于如此多的投訴，相關(guān)人士指出消費者權(quán)益受到侵犯的主要原因是信息不對稱，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒有得到充分實現(xiàn)。專家認為，要從根源上減少投訴，需要加強社會全方位的監(jiān)管。

　　旅游負面輿情事件解析

　　1. 張家界湘西中旅導(dǎo)游持刀威脅游客消費

　　【輿情概述】

　　4月28日，湘西中旅導(dǎo)游楊佳欣向在張家界旅游的游客推銷自費項目，有游客不愿參加產(chǎn)生摩擦。該導(dǎo)游竟宣布“凡是不交錢的不準(zhǔn)吃午飯”，并在與游客的沖突中拿起菜刀與游客對峙。

　　【輿情點評】

　　迅速回應(yīng)，追究責(zé)任。國家旅游局投訴舉報系統(tǒng)5月3日接到云南游客邱某的投訴后，立即組成辦案組赴湖南張家界會同湖南省旅游局、張家界市旅游局對“4?28”持刀威脅游客的涉案導(dǎo)游及所在旅行社進行立案調(diào)查。國家旅游局以調(diào)查組的形式對事件進行立案調(diào)查表現(xiàn)了對這一事件的高度重視。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，國家旅游局對涉事導(dǎo)游做出了吊銷導(dǎo)游證的決定，同時對湘西中旅存在的問題也進行了嚴(yán)肅問責(zé)。并且責(zé)成長沙市旅游局對長沙市歐亞旅行社是否存在違法違規(guī)問題進一步核查，如發(fā)現(xiàn)問題，立即依法查處。

　　信息公開透明，及時向公眾通報處置情況。5月13日國家旅游局在官網(wǎng)上公布了兩起旅游違法違規(guī)案件的處理結(jié)果，其中“張家界湘西中旅導(dǎo)游威脅游客消費案件”中的持刀威脅游客導(dǎo)游楊佳欣將被吊銷導(dǎo)游證，而涉事旅行社湘西中旅則要求其停業(yè)整頓三個月并處50000元罰款。5月14日各大媒體對這一事件的處置結(jié)果做了大量報道。國家旅游局根據(jù)《旅游法》的有關(guān)解釋，以大量的數(shù)據(jù)和事實詳細說明了處理的依據(jù)，滿足了公眾的知情權(quán)。

　　國家旅游局投訴舉報系統(tǒng)作用凸顯。該事件由游客在系統(tǒng)平臺上舉報，國家旅游局發(fā)現(xiàn)情況后及時采取應(yīng)對措施，第一時間進行調(diào)查迅速處置避免了輿情危機的發(fā)生。值得指出的是該事件的處置跳出了媒體曝光后旅游部門再介入調(diào)查的傳統(tǒng)路徑，充分發(fā)揮了國家旅游局投訴舉報系統(tǒng)的巨大作用。

　　2. 17家旅行社聯(lián)合抵制途牛事件

　　【輿情概述】

　　4月23日，眾信旅游、國旅總社、中青旅、中旅總社等17家旅行社發(fā)布了一份停止向途牛供貨的聲明，理由是雙方針對低價銷售問題存在重大分歧。而途?；貞?yīng)該聲明時，只點名眾信一家，稱眾信不遵守契約精神，將下架眾信產(chǎn)品。

　　在旅游旺季到來前夕，線上線下旅行社上演的這場對掐戲碼迅速引發(fā)輿論關(guān)注。

　　【輿情點評】

　　4月23日，以眾信旅游為首的17家旅行社發(fā)布聲明，集體停止向途牛提供7月15日及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品。而途牛也不甘示弱，在17家旅行社發(fā)出集體抵制聲明后，途牛立馬下線眾信旅游全部產(chǎn)品，兩者劍拔弩張。

　　途牛還在聲明中劍指對方稱眾信旅游不遵守契約精神、無視客戶體驗，在沒有任何事先溝通的情況下單方面中止與途牛的合作，直接影響了即將出游客戶的體驗。并且向游客表白，寧愿旅游業(yè)界棄我，我不棄我的游客。同時在與一眾旅行社的較量中，途牛也僅是將眾信旅游產(chǎn)品下架，并未擴大打擊面。從此兩點來看，途牛在此大戰(zhàn)中略勝一籌。綜合媒體及網(wǎng)民觀點來看，輿論多認為這是一種企業(yè)競爭行為，途牛價格戰(zhàn)導(dǎo)致線下旅行社業(yè)務(wù)備受打擊，尤其是在途牛開始進行直采旅游資源后，更觸動了線下旅行社的奶酪。

　　不過輿論也指出，行業(yè)競爭的底線是不能影響正常市場秩序，不能損害消費者利益。行業(yè)競爭需要自律。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司曾在4月10日邀請了16家線上、線下旅行社企業(yè)代表座談，探討如何規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營活動，在公平競爭的環(huán)境下做大旅游市場蛋糕。江蘇旅游局及南京旅游委也曾針對社會反映同程、途牛兩家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上以低價招徠游客的經(jīng)營行為進行過約談。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，線上、線下旅游企業(yè)都駛上了發(fā)展的快速道。旅游行業(yè)線上、線下企業(yè)深度融合、加強行業(yè)自律才能共同發(fā)展。

　　3.云南女導(dǎo)游辱罵游客事件

　　【輿情概述】

　　2015年5月1日，云南昆明一女導(dǎo)游因嫌游客購物少，辱罵游客，被偷拍，央視將短片進行曝光。被媒體曝光后，5月3日國家旅游局立即責(zé)成云南省旅游委對事件進行調(diào)查。4日，云南省旅委組織執(zhí)法機構(gòu)迅速出擊，對涉事昆明風(fēng)華旅行社有限公司，擬作出責(zé)令停業(yè)整頓，并對直接責(zé)任人處以2萬元罰款，擬對導(dǎo)游陳某某公告吊銷導(dǎo)游證。同時，將涉事企業(yè)及陳某某記入《誠信檔案》。

　　【輿情點評】

　　五一期間曝出導(dǎo)游罵游客事件，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，事件輿情熱度快速升溫。云南當(dāng)?shù)毓俜綄Υ耸录⑽椿乇?，而是積極配合媒體采訪，主動指明負責(zé)機構(gòu)，在事件傳播初期伴以官方的明確表態(tài)，一定程度上對沖了網(wǎng)民激烈的負面情緒。

　　對此事件的傳播路徑進行分析發(fā)現(xiàn)，云南導(dǎo)游罵人事件發(fā)生在4月中旬，直到5月1日這則罵人視頻才在朋友圈和微博等平臺上大面積傳播開來。從傳播的時間來看，特定事件在特定時間段內(nèi)的傳播是最具殺傷力的，節(jié)假日期間傳播導(dǎo)游罵人視頻顯然更吸引眼球，更容易被媒體和網(wǎng)友關(guān)注。從這一點上，給相關(guān)部門以警示，亟需加強對特定時間段的輿情監(jiān)測。

　　從媒體和網(wǎng)友的觀點來看，對導(dǎo)游罵人一事固然是持批評態(tài)度，與此同時，也表示了對云南旅游市場亂象的擔(dān)憂。官方的處置著重對導(dǎo)游和旅行社進行嚴(yán)懲，卻鮮有對自我管理責(zé)任的追究，顯然缺失一種自省的姿態(tài)，不利于類似問題的徹底解決。而近些年發(fā)生在云南的導(dǎo)游罵人事件也屢屢見諸報端，云南旅游管理部門應(yīng)當(dāng)反思。

　　4. 云南導(dǎo)游逼游客購物稱不買就沒飯吃

　　【輿情概述】

　　6月13日央視再次曝光云南旅游的亂象。央視記者和國家旅游局調(diào)查組一起，體驗了西雙版納旅游團的行程，大量時間就是從一個購物點，到另一個購物點。導(dǎo)游甚至放言：“你不買就沒飯吃。”

　　【輿情點評】

　　云南女導(dǎo)游辱罵游客風(fēng)波剛平息，近日央視再度曝光云南旅游市場亂象問題。云南西雙版納一導(dǎo)游逼游客購物稱不買沒飯吃。新聞曝光引發(fā)輿論關(guān)注?！霸趺从质窃颇稀辈簧倬W(wǎng)民與媒體的反應(yīng)如出一轍。針對云南低價團存在的問題，云南當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T開展了整治行動，也取得了一定成果。但市場亂象的問題仍頻頻被媒體曝光。媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論普遍認為，針對云南旅游市場的頑疾，旅游等相關(guān)部門應(yīng)出重拳，下大力度進行整治。還有媒體提出建言，認為旅游部門應(yīng)加強部門聯(lián)動，同時引導(dǎo)公眾理性消費。

　　此事件中，不少網(wǎng)民在譴責(zé)導(dǎo)游言行的同時，也有網(wǎng)民看到了導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀。分析認為，一是由于惡性競爭，旅行社以低于成本的價格招徠、接待游客，導(dǎo)游為避免挨餓，只能變身惡導(dǎo)游。二是導(dǎo)游用工還不規(guī)范，許多導(dǎo)游的勞動保障、監(jiān)督考核、培訓(xùn)提高等權(quán)益無法有效保證。因此，要完善導(dǎo)游職業(yè)資格的管理，明確導(dǎo)游服務(wù)公司承擔(dān)注冊導(dǎo)游的勞動保障、監(jiān)督考核、培訓(xùn)提高的法律責(zé)任，切實維護他們的合法權(quán)益，以打破服務(wù)質(zhì)量的桎梏。

　　旅游業(yè)被曝出市場秩序、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全等問題，實質(zhì)上暴露的也是旅游業(yè)的管理問題。媒體認為，用行政手段來干預(yù)旅游市場只能收到一個短期的效果，要從根本上解決旅游亂象的問題，在完善立法的同時還是應(yīng)該用市場競爭和行業(yè)規(guī)范來倒逼旅游市場改革，創(chuàng)造讓百姓滿意的旅游環(huán)境。

　　(白楊、張睿屹)