利用信息化手段廣泛采集患者滿意度信息，醫(yī)護人員對照整改，醫(yī)院考評以此為據(jù)——上海市肺科醫(yī)院首創(chuàng)的“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評價系統(tǒng)”運行兩年來，患者滿意度持續(xù)攀升，目前平均滿意度已達99.1%。近日，肺科醫(yī)院成為申城“公立醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評特優(yōu)單位”之一，獨創(chuàng)的服務(wù)評價系統(tǒng)將在全市三級醫(yī)院推廣。

　　國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)患者滿意度測評始于20世紀80年代末，目前已成為改善醫(yī)療服務(wù)的重要途徑。傳統(tǒng)的評價方法主要采取發(fā)放問卷的形式，成本可觀，可回收的有效答卷卻寥寥無幾。

　　2013年上半年，肺科醫(yī)院開發(fā)的“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評價系統(tǒng)”試運行，在門診和住院病區(qū)擺放了多臺觸摸式采集器，方便患者開展測評。測評方式由籠統(tǒng)模糊的“滿意不滿意”變成分層次、具體化：首先是總體印象，如果點“不滿意”，系統(tǒng)會進一步“追問”哪里不滿意，是掛號、問診、開藥、收費、化驗等就診環(huán)節(jié)有問題，還是醫(yī)生護士態(tài)度不好、隱私保護或環(huán)境衛(wèi)生體驗不佳等。自動觸摸屏采集的信息在后臺直接生成評價結(jié)果，不但節(jié)省人力、減少統(tǒng)計誤差，還減少了人為因素干擾，患者能坦誠真實地表達意見和建議，調(diào)查數(shù)據(jù)更客觀、真實。

　　目前，開通評價系統(tǒng)的住院病區(qū)測評率超90%；醫(yī)院還通過短信和電話回訪等方式進行測評，門診每月參與測評的患者達5000余人次，占門診患者總數(shù)10%左右。

　　客觀而具體的患者測評意見，成為醫(yī)院管理部門有針對性地開展“缺陷管理”的重要抓手。對患者測評結(jié)果，每個醫(yī)生護士也“真當回事”。測評結(jié)果不但定期公布，載入醫(yī)德檔案，如果門診患者滿意度低于92%，還會被視為不合格，直接影響業(yè)績考核評分和年度評優(yōu)。醫(yī)院黨委書記張雷說，“為了取得好評價，醫(yī)務(wù)人員必須改變服務(wù)態(tài)度與理念，盡量滿足患者需要，多詢問、多觀察、多征求患者意見，耐心處理患者就診時提出的問題?！彼e例，有個醫(yī)生門診患者滿意度低于平均水平，本人卻一頭霧水，不知道問題發(fā)生在哪里。管理部門通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，他接診時曾多次打電話和發(fā)短信等，患者對此有看法。溝通后，這位醫(yī)生恍然大悟，再接診時避免接電話，滿意度明顯提升。

　　據(jù)悉，肺科醫(yī)院將進一步利用測評數(shù)據(jù)，深入分析，促進服務(wù)質(zhì)量不斷改善提升。近期，住院部的服務(wù)評價系統(tǒng)還添加了健康宣教和實用功能，升級為患者自助服務(wù)平臺。如“一日清”模塊，病人可查詢當日費用、醫(yī)保政策、收費項目、藥品價格等，免去了到收費處對賬的麻煩；出院預(yù)約功能可做到分時段預(yù)約，過去辦出院有時要排2個多小時隊，如今最多半小時就能搞定。